ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Τελικά, επειδή είναι γνωστό σε όλους ότι στην ασφαλιστική
μας πορεία, συναντάμε και ανθρώπους με
ακραίες και πολλές φορές παράλογες απαιτήσεις.
Ναι επιβάλλεται να επιστρατεύσουμε και τη φαντασία μας και το χιούμορ μας !
Σε
τέτοιες περιπτώσεις που χρειάζεται να επιστρατεύσουμε το χιούμορ μας, βγαίνουν
οι καλύτερες και πιο αποστοματικές απαντήσεις, που είναι ακριβώς αυτό που
χρειάζεται για να αντιμετωπίζουμε, τπαρόμοιους πελάτες.
Και το σπουδαιότερο ; πως θα βρούμε την ευκαιρία να
δείξουμε το χιούμορ μας ;
ΧΑΜΟΓΕΛΑΤΕ !
Μια αντίρρηση που όλοι οι πελάτες, είτε ασφαλίστηκαν είτε δεν
ασφαλίστηκαν, μας την έχουν πει.
Θα μου πείτε αυτούς τους δύσκολους καιρούς, ποιός έχει χρήματα ; Τους δύσκολους καιρούς !
Εγώ από το 1973, που ξεκίνησα αυτή τη δουλειά, μόνο το 1973, δεν
συνάντησα πολύ αυτήν την αντίρρηση. Όταν τον Ιούλιο του 1974, «έσκασε» το
Κυπριακό, ήταν η πρώτη φορά που πραγματικά το πρόβλημα αυτό ήταν γενικό. Ο
λίγος πληθυσμός που ήταν τυχερός (ανάμεσα σ’ αυτούς κι εγω) και δεν
επιστρατεύθηκε, όλοι αυτοί δεν έβαζαν το χέρι στην τσέπη με τίποτε.
Το «δεν έχω χρήματα» εκείνη την εποχή, δεν τα άκουγα
απ’ όλους και κατά 100%, αλλά τότε είχα προβληματισθεί σε ιδιαίτερα ψηλά
επίπεδα. Αυτός ο προβληματισμός
όμως μου έδινε συνεχώς πολλές και διάφορες λύσεις. Το αποτέλεσμα ήταν ότι τον
Ιούλιο και τον Αύγουστο έκανα ατομικό ρεκόρ σε ασφάλιστρα. Έκανα μεγάλα ρεκόρ
και πετύχαινα αποδόσεις μεγάλες. Όλοι στο γραφείο δεν καταλάβαιναν τι γινότανΌλων οι επιδόσεις είχαν πέσει πάρα πολύ
χαμηλά, αντίθετα οι δικές μου, είχαν ανέβει πολύ ψηλά.
Εκείνη την εποχή του Κυπριακού, τη συγκρίνω με τη σημερινή
του κορονοϊού ! Δεν υπάρχουν μαγικά κόλπα που μπορεί να κάνει κανείς, για να
ανεβάσει την παραγωγικότητα του. Υπάρχουν έξυπνες λύσεις.
Τι είχα κάνει τότε ;
Ψάχνωντας και γυρνώντας τους δρόμους της Ν. Σμύρνης κυρίως,
έτυχε να παρατηρήσω ότι τα φροντιστήρια Μ.Ε. τα βράδια είχαν όλα φώτα αναμένα –
σε αντίθεση με άλλες επιχειρήσεις - που
ήταν θεοσκότεινες και με κατεβασμένα τα ρολλά. Τότε λοιπόν έψαχνα το χρυσό
οδηγό έβλεπα τα τηλέφωνα όλων των Φροντιστηρίων Ν. Σμύρνης, Παλ. Φαλήρου,
Μπραχαμίου (Αγ. Δημήτριος) και Ηλιούπολης, ως εκ τούτου άρχισα να κάνω
επισκέψεις σ’ αυτά. Βέβαια
χρησιμοποιούσα τον πόλεμο, και ο κόσμος ήταν ήδη προβληματισμένος και ήδη
ψαγμένος ως προς αυτόν και τότε δεν συναντούσα ιδιαίτερα προβλήματα.
Όταν πέρασαν τα χρόνια και έφυγα για Καλαμάτα, να φτιάξω το γραφείο της Αγροτικής Ασφαλιστικής εκεί, μετά από 1 ½ χρόνο έγινε ο σεισμός του 1986, ο οποίος είχε καταστρέψει τελείως την Καλαμάτα. Τότε οι παραγωγές του γραφείου, ανέβηκαν στα ύψη !
Όλοι τότε, έλεγαν «δεν έχω χρήματα», και όχι μόνο αυτό,
όλοι έμεναν σε μια σκηνή ή ένα τροχόσπιτο (όπως εγώ), αλλά όμως έχοντας την εμπειρία
του 1974, είχα συμβουλεύσει τους συνεργάτες μου και αυτοί, χρησιμοποιούσαν αυτές
τις συμβουλές και εμπειρίες μου, με αποτέλεσμα, εκεί που όλα τα γραφεία της
περιοχής ήταν σχεδόν κλειστά, εμείς κάναμε τρελές παραγωγές.
Δεν έχω χρήματα !
Και την οικονομία των ανεπτυγμένων οικονομικά χωρών να είχαμε, στην Ελλάδα, πάντα θα ακούμε το «Δεν έχω χρήματα» !
Έτσι και τώρα, πραγματικά ο κόσμος δεν έχει χρήματα. Αλλά έπρεπε
να ρίξετε μια ματιά στις ταβέρνες – γενικά την εστίαση – τι κόσμος έβγαινε και
πήγαινε εκεί. Τα ντιλιβεράδικα, είχαν τρελαθεί στις παραγγελίες. Που βρεθήκανε
τόσα χρήματα ;;;
Μπορεί να υπάρχουν – και πάντα θα υπάρχουν έκτακτες αναγκαστικές περίοδοι – αλλά το μυστικό είναι ένα.Να ξέρουμε που θα «χτυπήσουμε»! Οι ανάγκες του πελάτη που καλύπτουμε με ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο, πάντα θα έχουν την αξία τους, πάντα ένα ασφαλιστήριο θα είναι σε θέση να δώσει λύσεις. Αυτό που έχει σημασία είναι ο τρόπος που θα ψάξουμε να βρούμε και τις ανάγκες του πελάτη, αλλά προ πάντων τη λύση αυτών των αναγκών. Ο πελάτης θέλει τη λύση, αρκεί να μην είναι «νερόβραστη». Τι θέλω να πω ;
Η προσωπικότητα του Ασφαλιστή πρέπει να είναι έντονη, η λύση που θα δώσει, επίσης πρέπει να είναι «μοναδική» ! Ο πελάτης θέλει να δει ένα σίγουρο και αποφασισμένο ασφαλιστή, να είναι βέβαιος ότι αυτός ο ασφαλιστής είναι μοναδικός και γνώστης του προβλήματος του, άρα και της λύσης που προτείνει.
Αυτή η λύση που βεβαιώνει τον πελάτη, και τον καθιστά
σίγουρο για το αποτέλεσμα, είναι δουλειά δική μας, από εμας εξαρτάται τι θα «δώσουμε»
στον πελάτη μας !
Δεν το βάζουμε λοιπόν κάτω. Οι πελάτες μας έλεγαν, μας λένε
και θα συνεχίσουν να μας λένε, δεν έχω χρήματα ! Γιατί για την ασφάλιση του
αυτοκινήτου, έχει χρήματα και για την ασφάλιση πχ υγείας ή σύνταξης, ΔΕΝ
έχει χρήματα ;
Κάτι συμβαίνει !
Τι ;
Κάπου κάνει λάθος ο Ασφαλιστής.
Αυτό, είναι εκείνο που πρώτα πρέπει να ψάξετε τον εαυτό σας. Μήπως ΔΕΝ είστε ο ένας, ο μοναδικός ασφαλιστής που ΔΕΝ δίνετε μια σίγουρη συγκεκριμένη λύση του προβλήματος, ΔΕΝ έχετε κάνει τον πελάτη να νιώσει σίγουρος ότι αυτό που του προτείνετε, είναι η μοναδική λύση. Αν είστε ο μαλθακός, ο χαμηλών τόνων και ενδεχομένως αβέβαιος γι’ αυτό που προτείνετε, τότε δεν έχετε παρά να .......
ΤΑ ΑΛΛΑΞΕΤΕ ΟΛΑ !
Αυτό που ένιωσα εκείνη τη στιγμή, ήταν το
μεγαλείο του καλά εκπαιδευμένου ασφαλιστή, ο οποίος όχι μόνο δεν κολλάει με
τίποτε και σε τίποτε, αλλά ξέρει τι θέλει και πως να το αποκτήσει, μόνο με τη
δύναμη του διαλόγου, αλλά του διαλόγου του οργανωμένου και τα αποτελέσματα που
μπορούν να φέρει.
Απολαύστε συζήτηση και την κατάληξη αυτής της συζήτησης.
ΑΣΦ. Συμφωνώ απόλυτα μαζί σας και
θα πρέπει να σας συγχαρώ, διότι σέβεστε συγγενείς και φίλους.
Όμως πρέπει να σας πω, ότι η διάθεση μου δεν είναι να σας
βγάλω από τη δύσκολη θέση. Μήπως λοιπόν είναι καλύτερα για τους αγαπημένους σας
ανθρώπους, να τους πάρετε τώρα ένα τηλεφώνημα και να τους πείτε ότι για κάτι
πολύ καλό θα σας επισκευθεί ο φίλος μου ο Αντώνης και εγώ θα τους ενημερώσω
χωρίς καμία απολύτως υποχρέωσή τους.
ΠΕΛ. Δεν μπορώ να τους πάρω τώρα.
ΑΣΦ. Σας ζητώ συγνώμη, αλλά
επιτρέψτε μου να σας ρωτήσω, τα τηλέφωνα δεν μπορείτε να μου τα δώσετε, να τους
πάρετε στο τηλέφωνο, δεν μπορείτε, μήπως συμβαίνει κάτι άλλο, που δεν θέλετε να
μου πείτε ; Αν έχω πει ή κάνω κάτι που σας προσέβαλε να σας παρακαλέσω να με
συγχωρήσετε, αλλά πρέπει να σας πω ότι αν κάτι έκανα, δεν έκανα κάτι με πρόθεση.
ΠΕΛ. Οχι, όχι κ. Αντώνη, δεν έγινε
τίποτε από εσας.
ΑΣΦ. Τότε μήπως 3-4 δικά σας
αγαπημένα πρόσωπα, έχουν ανάγκη την ενημέρωσή μου ;
ΠΕΛ. Μα δεν ξέρω αν κάποιος από
αυτούς χρειάζεται ασφάλεια ;
ΑΣΦ. Όπως σας είπα και νωρίτερα
δεν σας ζήτησα να μου δώσετε 3-4 δικά σας άτομα να πάω να τους ασφαλίσω, σας
ζήτησα αυτά τα άτομα να πάω να τα γνωρίσω και αφού τους ενημερώσω, τότε εκείνοι
μόνοι τους θα αποφασίσουν αν χρειάζονται ή όχι να είναι ασφαλισμένοι και
επομένως προστατευμένοι.
ΠΕΛ. ΟΚ κ. Αντώνη, γράψε 2 καλούς
μου φίλους, που αυτοί θα σε δεχθούν μόνο που σε στέλνω εγώ, αλλά δεν ξέρω αν θα
ασφαλιστούν.
ΑΣΦ. Να σας ευχαριστήσω πάρα πολύ,
Να μου πείτε τα ονόματα των φίλων σας ;
ΑΝΤΩΝΗΣ Γ. ΣΑΟΥΤΗΣ
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ -
ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ
--------- /////// ---------
ΟΤΑΝ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΦΕΡΝΕΙ
ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ;
«Συμφωνώ μαζί σας»
ή «μα τι λέτε ;»
Στον πελάτη κάπως έτσι θα αντιμετωπίσουμε την αντίρρηση
του.
ΠΕΙΘΩ
ΚΛΕΙΝΩ
Αυτό το τρίγωνο το έχετε υπ’ όψιν σας ;
Δηλαδή, Μας λέει ο πελάτης όμορφα και ωραία, ότι ΘΕΛΕΙ
ΝΑ ΤΟ ΣΚΕΦΘΕΙ.
Τι πιο συνηθισμένο ; θέλω να το σκεφθώ. Εκείνη την ώρα πιστεύετε ότι θέλει να το σκεφθεί ; Σιγά. Θα μπορούσε πολλά να ήθελε να σκεφθεί. Πιο απ’ όλα όμως θέλει να σκεφθεί ; Μήπως την ώρα εκείνη, δεν ξέρει τι θέλει να σκεφθεί ή μήπως θέλει να μας αποφύγει ; Και αν θέλει να μας αποφύγει, εμείς έχουμε σκεφθεί γιατί θέλει να μας αποφύγει ; Τι δεν του άρεσε και θέλει να «αποδράσει», να γλειτώσει από την παρουσία μας ;
Και μη μου πείτε ότι σ’ αυτό διαφωνείτε ; Σκεφθείτε όμως
κάτι άλλο και ρωτείστε τον εαυτό σας, «τι δεν έκανα καλά ;» Συνήθως πιστεύουμε
ότι όλα τα έκανα καλά !!! Και αυτό του είπα και το άλλο του είπα και όλα του τα είπα.
Αφού τα είπες όλα έτσι όπως έπρεπε, τότε γιατί θέλει να σε
ξεφορτωθεί ;;;;;;;;
Κάτι δεν πάει καλά.
Τι όμως ;
Όταν ξεκινάμε, χωρίς να συμφωνούμε με τον πελάτη, είναι σα να κοντράρουμε τον πελάτη, σα να μας απορρίπτουμε από μόνοι μας. Όταν τον κοντράρουμε, τι θέλετε να κάνει αυτός ; να μας δεχθεί ευχαρίστως; Οχι βέβαια. Εκείνη την ώρα όταν αυτός μας πει «Θέλω να το σκεφθώ» και εμείς τον ρωτήσουμε, «τι θέλετε κ. Πελάτη να σκεφθείτε ;
Δεν θα ήταν καλύτερα να του πούμε
«Συμφωνώ κ. Πελάτη μαζί σας και λογικό είναι να θέλετε να το σκεφθείτε»
Μ΄αυτή τη φράση μου, δεν τον «ηρεμούμε;»
Με αυτό τον κερδίζουμε, τον ανεβάζουμε 1 μέτρο πιο ψηλά ;
Για ελάτε στη θέση του, πως θα αισθανόσαστε ; Ξέρετε αυτό
πόσο ανάγκη το έχει ; Αν το
προηγούμενο βράδυ τσακώθηκε με τη γυναίκα του,
το πρωί περίμενε να του πάει κάποιος που του χρώσταγε
2000€, αλλά αυτός δεν ήλθε να του τα φέρει και επομένως δεν έχει να πληρώσει
την επιταγή του, και πάμε εμείς και του πουμε «γιατί ; τι να σκεφθείς» να
είμαστε και τυχεροί, αν δεν μας στείλει στον αγύριστο.
Ο ασφαλιστής θα πάει και θα πρέπει να του φτιάξει το κέφι
και όχι να τον χαλάσει περισσότερο, όχι να διαφωνήσει μαζί του, πρέπει να
κάνουμε τον άνθρωπο αυτόν να μας θέλει, να τον ανακουφίζει η παρουσία μας.
Είναι πολύ σοβαρό το θέμα. Αν σ’ αυτό το σημείο, εμείς
αδιαφορήσουμε, για όλα αυτά, τότε την έχουμε χάσει τη δουλειά ή διαφορετικά «τη
βάψαμε» !!!
ΣΥΜΦΩΝΩ – ΠΕΙΘΩ – ΚΛΕΙΝΩ Το
μαγικό τρίγωνο, αυτό είναι που θα μας δώσει θετικό αποτέλεσμα, αυτό θα μας
κάνει κοντινούς του – όχι φίλους του – Αν είναι δυνατόν, μέσα σε 15 λεπτά να
γίνουμε φίλοι. Αν έτσι νομίζετε, ξεχάστε το, μην παίρνετε και πολύ θάρρος,
μπορεί να γυρίσει μπούμερανγκ.
Καλό είναι να
ακολουθούμε ένα συγκεκριμένο σύστημα – όποιο νομίζετε ότι σας πάει περισσότερο,
ας μην είναι και αυτό που προτείνουμε σήμερα, με επιχειρήματα και όχι με ένα
ξερό όχι που κοντράρει τον πελάτη – καλυμμένο ή μη !
Γι’ αυτό λέμε ΣΥΜΦΩΝΩ – ΠΕΙΘΩ ΚΛΕΙΝΩ. Είναι μια
αλάνθαστη μέθοδος που σε οδηγεί εκ του ασφαλούς.
Θα το ξαναγράψω για μια ακόμη φορά, άλλο πράγμα είναι να
γράφω κάποια πράγματα εδω και άλλο είναι σε μια ζωντανή εκπαιδευτική ημερίδα,
που εκεί θα μπορούσαν να αναπτυχθούν πολλά επιχειρήματα και δικά μου και δικά
σας.
Αλλά κι αυτό καλό είναι.
ΑΝΤΩΝΗΣ Γ. ΣΑΟΥΤΗΣ
Εκπαιδευτής –
ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ
Στον τομέα των Αντιρρήσεων είναι γνωστό, είναι αναπόσπαστο κομμάτι της δουλειάς μας ότι Ασφαλιστήριο Συμβόλαιο χωρίς να υπάρξουν Αντιρρήσεις ΔΕΝ ΥΠΑΡΧΕΙ !
Για
βάλτε να μυαλό σας να πάει μερικά χρόνια πίσω, να θυμηθείτε πόσες φορές
πελάτεης υπέγραψε χωρίς να μας φέρει έστω και μια αντίρρηση. Αυτό σημαίνει ότι ο
τομέας αυτός είναι ο πιο αποφασιστικός τομέας στη δουλειά μας, ιδιαίτερα τώρα
στην περίοδο του ΚορΣτις
Αντιρρήσεις του πελάτη, μπορείτε να δοκιμάσετε τη διπλωματία σας, τη μαεστρία
σας, την προσωπικότητα σας και η πίστη σας
για να κλείσετε μια δουλειά.
Εμείς μετά από δοκιμές χρόνων σκεφθήκαμε - και το δουλέψαμε
– ότι στο «καυτό» θέμα των Αντιρρήσεων, το στηρίξαμε σε ένα «μαγικό» τρίγωνο ! Η πρώτη
πλευρά αυτού του «Μαγικού Τριγώνου» είναι η λέξη ΣΥΜΦΩΝΩ. Η δεύτερη πλευρά είναι το ΠΕΙΘΩ και η
Τρίτη – και φαρμακερή – πλευρά είναι το ΚΛΕΙΝΩ.
Όταν ΚΛΕΙΝΩ, δεν ξεχνάω ποτέ να χρησιμοποιήσω μια ερώτηση από την αίτηση, όπως αυτό το κάναμε και πιο πάνω.
Όταν πάλι ο πελάτης φέρει και μια ακόμη αντίρρηση, πάλι ακολουθούμε τις τρεις πλευρές του τριγώνου, ΣΥΜΦΩΝΩ, ΠΕΙΘΩ, ΚΛΕΙΝΩ.
Καταλήγουμε δε και
πάλι στο ΚΛΕΙΝΩ, όπου εκεί κρίνεται αν θα πάρουμε την αίτηση ασφάλιση ή
όχι.
Θα μου πείτε δεν είναι αυτό πιεστικό ;
Εγώ θα έλεγα ότι μπορεί να το λέτε πιεστικό, εγώ χρησιμοποιώ μια άλλη λέξη. ΑΠΟΦΑΣΙΣΤΙΚΟ. Πιστέψτε με, ρωτήστε και άλλους. Αν σ’ αυτό το σημείο «κωλόσετε», τότε είναι σα να σηκώνεστε, τα μαζέψετε και φεύγετε.
Εσυ φίλε και καλέ μου συνάδελφε, αυτό θέλεις ; Γιατί πρέπει να μη φανείς
ΑΠΟΦΑΣΙΣΤΙΚΟΣ ;
Να ξαναρωτήσω, αν εσεις δεν τους «πιέζατε» όπως λέτε, και
είσαστε αποφασιστικός, μήπως θα κλείνατε τους 2 ή 3 ;
Ναι, είναι πολλοί οι οποίοι φοβόνται την πιο κρίσιμη πλευρά του τριγώνου, το ΚΛΕΙΝΩ, διότι πιστεύουν ότι έτσι πιέζουν τον πελάτη και με τη δικαιολογία ότι "δεν θέλω να πιέζω τον πελάτη", έτσι επαναπαύονται λέγοντας μια ακόμη δικαιολογία στον εαυτό τους. Πρέπει όμως να πούμε ότι ο Ασφαλιστής διακρίνεται για το δυναμισμό του.
Επίσης
να πουμε ότι ο Ασφαλιστής ΔΕΝ είναι μόνο "Ενημερωτής", αλλά προ
πάντων είναι "Κλείστης" !
Είναι θέμα απόφασης, Εσύ συνέδελφε ασφαλιστή που ανήκεις σ' αυτή
την κατηγορία, που φοβάσαι την τρίτη πλευρά του τριγώνου, μήπως είναι τώρα η
ευκαιρία να κάνεις το επόμενο βήμα ; Κάνε πρώτα μερικές πρόβες με τον εαυτό σου
στον καθρέφτη του σπιτιού σου, ή με το διευθυντή σου ή με ένα άλλο συνάδελφό
σου, αλλά με την προϋπόθεση ότι θα πάρεις την απόφαση να ΘΕΛΕΙΣ να
αλλάξεις αυτή τη "φοβία" σου, ή έστω την "ψιλοφοβία"
που υπάρχει μέσα σου μέχρι σήμερα.
Σεβόμαστε τον πελάτη, δεν τον πιέζουμε, αλλά τον βοηθάμε να πάρει
την απόφαση, πρώτα για το προσωπο του και την οικογένεια του, τα παιδιά του και
μετά για εμάς !
Μη το φοβάσαι, Τόλματο !!!
Έχετε σκεφθεί πόσοι είναι οι πελάτες που υπέγραψαν μια αίτηση ασφάλισης, χωρίς καμία αντίρρηση ; Αν έχει γίνει κάτι τέτοιο, τότε το ποσοστό αυτών των ανθρώπων θα πρέπει να είναι πάρα πολύ μικρό ποσοστό !
Η μεγάλη πλειοψηφία θα έχει φέρει και μία και δύο και πέντε αντιρρήσεις
διαφορετικές. Πάντα ο ασφαλιστής θα πρέπει να έχει στο νου του ότι ο πελάτης θα
αντιδράσει. Η πώληση δεν είναι και το πιο εύκολο πράγμα, αν έχουμε υπ’ όψιν μας
ότι ο πελάτης, εκείνη τη στιγμή νιώθει ότι κάποιος προσπαθεί να «εισβάλει» στην
τσέπη μας και ο άνθρωπος εκείνες τις ώρες
ανθίσταται.
Το ευχάριστο σ’ αυτήν την περίπτωση είναι ότι όλοι οι πελάτες, λένε τις ίδιες αντιρρήσεις, είναι συγκεκριμένες, ανεξάρτητα αν μπορεί να λέγονται με διαφορετικούς τρόπους. Αυτό που έχει σημασία είναι ότι η δουλειά και υποχρέωση του ασφαλιστή είναι να ξέρει τι θα πει ο πελάτης και τι θα πρέπει να απαντήσει ο ασφαλιστής.
Αυτό δεν γίνεται μόνο στους δικούς σας πελάτες, γίνεται σε όλη την
Ελλάδα, γίνεται σε όλο τον κόσμο, και στην Αγγλία, και στις ΗΠΑ και σε όλες τις
χώρες που
αναπτύσσονται δίκτυα πωλητών ασφαλειών. Επομένως οι αντιρρήσεις είναι
αναπόσπαστο μέρος της δουλειάς του Ασφαλιστή.
Αυτό
που πρέπει να προσέξει ο ασφαλιστής, είναι ότι, οι αντιρρήσεις είναι δεδομένες,
το τι θα απαντήσουμε και αυτό πρέπει να είναι δεδομένο. Θα πρέπει να είμαστε άριστοι
γνώστες της απάντησης όλων των αντιρρήσεων.
Σκευθείτε μόνο ένα πράγμα. Μέχρι να ξεκινήσει ο πελάτης τις αντιρρήσεις, έχετε πουλήσει το 51% του ασφαλιστηρίου, από εκεί και μετά, είναι το υπόλοιπο 49%. Συμπερεσμα αυτών είναι ότι οι αντιρρήσεις αποτελούν το 49% της πώλησης !
Αυτές ακριβώς τις αντιρρήσεις και τις απαντήσεις πρέπει να τις δούμε μια – μια. Εμείς τελειώνουμε την παρουσίαση του προγράμματος και είμαστε υποχρεωμένοι να τον ρωτήσουμε
«Πως σας φαίνεται αυτό το πρόγραμμα, είναι λύση του προβλήματος σας ;"
Η απάντηση του πελάτη είναι:
ΚΑΛΟ, ΑΛΛΑ ΑΣΤΟ, ΘΕΛΩ ΝΑ ΤΟ ΣΚΕΦΘΩ, ή ΝΑ ΤΟ ΜΕΛΕΤΗΣΩ ΚΑΙ ΘΑ ΣΑΣ ΑΠΑΝΤΗΣΩ.
Συνηθισμένη και τυποποιημένη η απάντηση όλων ή τουλάχιστον των περισσοτέρων πελατών που συνήθως είναι η πρώτη αντίρρηση.
Εμείς τι κάνουμε ; απογοητευόμαστε και το αφήνουμε και φεύγουμε ; Ε, όχι !
Όχι μόνο δεν το αφήνουμε, αλλά τότε φαίνετε η δύναμη. Η «μαγκιά» του ασφαλιστή ! Τότε οπλιζόμαστε με τις γνώσεις μας -που επιβάλλεται να έχουμε- και αρχίζει η δική μας δουλειά. Ποιά είναι η δουλειά μας ;
Κατ’ αρχάς, δεν πρέπει να «κοντραριστούμε» σε επίπεδο πχ
«τι θέλετε να δείτε, σας τα είπα όλα». Αν πούμε κατι τέτοιο ΧΑΣΑΜΕ !
Όχι τέτοια, αυτά είναι επικίνδυνα μονοπάτια, έτσι δημιουργείται αντιπαράθεση και δεν πρόκειται να πετύχουμε σε καμία περίπτωση, το στόχο μας. Αντί αυτού θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας το τρίγωνο της επιτυχίας που δεν είναι άλλο από το
ΣΥΜΦΩΝΩ
ΠΕΙΘΩ ΚΛΕΙΝΩ
Συμφωνώ λοιπόν με τον πελάτη λέγοντάς του.
ΑΣΦ. Συμφωνώ απόλυτα μαζί σας κ. Πελάτη, φυσικά και θα πρέπει να το δείτε και να το μελετήσετε, δεν είναι μια απλή απόφαση, δεν πρέπει να πάρετε μια γρήγορη και ίσως επιπόλαιη απόφαση. Επειδή όμως εγώ σαν υπεύθυνος Ασφαλιστικός Σύμβουλος, θα μου επιτρέψετε να σας ρωτήσω, τι ακριβώς είναι αυτό που θέλετε να σκεφθείτε ; όχι για κανένα άλλο λόγο, αλλά μήπως χρειάζετε να σας δώσω μερικές ακόμη πληροφορίες που μέχρι τώρα παρέλειψα και δεν σας ενημέρωσα σωστά.
ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ: Είναι προφανές ότι η προσπάθεια του ασφαλιστή εκείνη τη στιγμή, είναι να βάλει τον πελάτη να σκεφθεί, τι θέλει να σκεφθεί.
Εδώ υπάρχει μια φιλοσοφία που ο Ασφαλιστής πρέπει να γνωρίζει πάρα πολύ καλά. Του λέτε ότι ενδεχομένως να μην τον έχετε ενημερώσει σωστά. Το λέμε αυτό γιατί στο μυαλό μας είναι να προσπαθήσουμε να του βγάλουμε αυτό που λέμε «κρυφή αντίρρηση».
Αυτό το «αστο να το σκεφθώ» είναι μια μηχανική απάντηση, μόνο και μόνο για να μας αποφύγει. Αυτό πρέπει να το ξέρουμε πολύ καλά. Η κρυφή αντίρρηση, ίσως να είναι και το σημείο εκείνο που θα μας δώσει το κλείσιμο της δουλειάς. Αυτό όμως που θα γίνει είναι να πάρει την απόφαση να σκεφθεί πραγματικά και όχι να σκεφθεί πως να μας διώξει για να μην υπογράψει. Αλλά μην ξεχνάτε ότι αυτός είναι στη μια όχθη του ποταμού και εμείς στην άλλη όχθη.
Τουλάχιστον με την κίνηση που κάνουμε θα τον βάλουμε να σκεφθεί πραγματικά και ίσως να περάσει στην επόμενη αντίρρηση που ίσως να είναι και η πραγματική, αφού εκείνο το «θέλω να το σκεφθώ», ήταν εικονικό, ήταν μια μηχανική αντίρρηση χωρίς σκέψη.
Το να βγάλουμε την κρυφή αντίρρηση, είναι η «μάχη» που από εκείνη τη στιγμή, πρφέπει να δώσουμε με τον πελάτη.
Να θυμηθούμε μαζί πολλές από τις τελικές συναντήσεις που
κάνουμε με πελάτες, τι ποσοστό από τους πελάτες που έχουμε επισκεφθεί, έχει
κλείσει χωρίς να προβάλει έστω και μια αντίρρηση ;
Να θυμηθούμε πάλι μαζί πόσοι από τους πελάτες που έχουμε ασφαλίσει, μας έχουν πει
«καλά
που με πήρες, με ενδιαφέρει να ασφαλιστώ» ;
Από την άλλη όμως εμείς πρέπει να είμαστε πανέτοιμοι και να
ξέρουμε την επόμενη φράση μας. Ποιά μπορεί να είναι ;
Πριν απαντήσουμε ποιά μπορεί να είναι η επόμενη φράση, θα
πρέπει να δούμε, γιατί ο πελάτης θα πει αυτό το ΔΕΝ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΑΙ.
Ποιός είναι εκείνος, που θέλει πάρα πολύ να πάει πχ να
νοσηλευτεί σε ένα ράντζο στο διάδρομο. Δηλαδή θέλει να μας πει ότι δεν
ενδιαφέρεται, αν στην εποχή που ζούμε, θα βρίσκεται σε ένα διάδομο, πάνω σε ένα
ράντζο ; ή μήπως δεν ενδιαφέρεται διότι δεν θα ασθενήσει ποτέ ή δεν θα
τραυματιστεί ποτέ ;
Άραγε υπάρχουν άνθρωποι που αυτά όταν τα λένε τα πιστεύτουν
ή τα λένε έτσι επιπόλαια για να μας αποφύγουν, διότι αισθάνονται ότι είμαστε
ένα «μακρύ χέρι» που πάει μέσα στην τσέπη του, να του πάρει λεφτά ;
Τι πρέπει λοιπόν να κάνουμε εμείς για να του περάσουμε στη
σκέψη του ότι δεν συμβαίνει κάτι τέτοιο ;
Το έχετε σκεφθεί ;
Από το πρώτο τηλεφώνημα που θα κάνουμε για να του κλείσουμε
ένα ραντεβού, θα πρέπει να είναι έτσι «φτιαγμένο» που να του δώσουμε να
αντιληφθεί ότι δεν θέλουμε το ραντεβού για να του πάρουμε τα λεφτά. Το τι θα πούμε στο τηλεφώνημα,
είναι δουλειά μιας άλλης στήλης.
Εδώ θα δούμε πως θα αντιμετωπίσουμε την αντίρρηση του πελάτη.
ΔΕΝ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΑΙ.
Η πρώτη σκέψη που έρχεται στο μυαλό μου, είναι
«τι ακριβώς να είναι αυτό που ΔΕΝ τον ενδιαφέρει ;»
Η πιο πιθανή απάντηση που μπορούμε να δώσουμε, είναι αν ξέρει τι ακριβώς ΔΕΝ τον ενδιαφέρει. Γι’ αυτό πρέπει να του κάνω μια ερώτηση αρχική και να πω.
Μήπως όμως τον στριμώχνουμε πολύ ;
Μερικοί
συνάδελφοι μπορεί να σκεφθούν ότι, δεν θέλω να τον στρώξω τόσο, εγώ θέλω κάτι
πιο «ελαφρύ»
Ωραία,
υπάρχει η εναλλακτική λύση, όπως πχ
«Πάρα πολύ ωραία κ. Πελάτη, συμφωνώ απόλυτα μαζί σας και λογικό είναι
να λέτε ότι δεν σας ενδιαφέρει. Θα είχατε όμως την καλοσύνη να μου λέγατε τι
ακριβώς είναι αυτό που δεν σας ενδιαφέρει, μήπως αν θα πάτε σε ένα διάδρομο
πάνω σε ένα ράντζο ;»
Να λοιπόν μια πιο διπλωματική απάντηση. Εγω έχω ακούσει συναδέλφους να χρησιμοποιούν και τις δύο απαντήσεις. Προσωπικά χρησιμοποιώ τη δεύτερη, αλλά γράφτηκε και η πρώτη για να δούμε όλοι ότι για ένα θέμα μπορεί να υπάρχουν πολλές απαντήσεις, πρέπει όμως να χρησιμοποιούμε την όσο το δυνατόν πιο σωστή, πιο διπλωματική, αυτή που περνάει πιο ανώδυνα από τον πελάτη.
Βέβαια σε ένα ζωντανό, έστω και μέσω SKYPE, θα μπορτούσαμε να λέγαμε πολύ περισσότερα πράγματα μαι πολύ πιο ενδιαφέροντα.
Κλείνοντας να θυμήσω ότι στις αντιρρήσεις, τελειώνουμε με
το κλείσιμο του πελάτη.
«Μήπως δεν ενδιαφέρεστε διότι γνωρίζετε εκ των προτέρων ότι
δεν πρόκειται να ασθενήσετε ; ή να τραυματισθείτε ; ή μήπως σε ένα δημόσιο
νοσοκομείο θα βρείτε αυτό που θέλετε ;»
Μήπως όμως τον
στριμώχνουμε πολύ ;
Μερικοί συνάδελφοι μπορεί να σκεφθούν ότι, δεν θέλω να τον
στρώξω τόσο, εγώ θέλω κάτι πιο «ελαφρύ»
Ωραία, υπάρχει η εναλλακτική λύση, όπως πχ «Πάρα πολύ ωραία κ. Πελάτη, συμφωνώ απόλυτα μαζί σας και λογικό είναι να λέτε ότι δεν σας ενδιαφέρει. Θα είχατε όμως την καλοσύνη να μου λέγατε τι ακριβώς είναι αυτό που δεν σας ενδιαφέρει, μήπως αν θα πάτε σε ένα διάδρομο πάνω σε ένα ράντζο ;»
Αυτό
που κατ’ αρχάς πρέπει να σας ρωτήσω, είναι αν εκτός από αυτήν τη ερώτηση,
υπάρχουν και κάποιες ακόμη ερωτήσεις.
Ο πελάτης μας απαντάει ότι ναι έχει δικό του σπίτι. Η επόμενη σκέψη η δική μας, τι πρέπει να είναι ;; κάνουμε μια ακόμη ερώτηση.
"Είστε σίγουρος ότι το σπίτι είναι δικό σας ;"
Και λογικό είναι εκείνη τη στιγμή ο πελάτης να σας πει.
"Τι
λέτε κύριε, εγώ γι' αυτό το σπίτι έχω τίτλους ιδιοκτησίας, δεν αμφσβητείται
αυτό" .
Αυτό θέλουμε να ακούσουμε εκείνη των ώρα, αφού η δική μας απάντηση θα είναι
εκείνη που θα πεισθεί οριστικά ο πελάτης, ότι θα πάρει τα χρήματά του.
Προσέξτε
όμως, περιμένουμε να δούμε την πρώτη αρχική έκφραση του προσώπου του και αμέσως
μετά μπαίνουμε στο κλείσιμο, με μια ερώτηση από την αίτηση.
Η επόμενη αντίδραση του πελάτη, ίσως να είναι το
«τι θα γίνει αν κλείσει η εταιρία ;»
Εδώ
όλοι γνωρίζουμε πλέον τη νομοθεσία, όλοι γνωρίζουμε για τους ελέγχους που
δημιουργούνται τα αποθεματικά και για ποιούς λόγους δημιουργούνται, όπως και
τους ελέγχους που γίνονται από την εποπτεύουσα αρχή. Πάντως όπως και να έχει το
πράγμα, πάντα θα πρέπει οι απαντήσεις των Αντιρρήσεων να στηρίζονται στο
τρίγωνο
ΣΥΜΦΩΝΩ
ΠΕΙΘΩ ΚΛΕΙΝΩ
Όταν λοιπόν ακούσουμε την αντίρρησή του και μας λέει ότι έχει το μεγάλο πλεονέκτημα του νέου και υγιή και αυτός το θεωρεί σαν μειονέκτημα, που του οδηγεί τη σκέψη ότι δεν πρέπει να ασφαλισθεί, τότε η πρώτη μας δουλειά, η πρώτη μας σκέψη είναι να συμφωνήσουμε μεν, ότι όπως το σκέφτεται έχει δίκιο - στηριζόμενοι πάντα στο τρίγωνο της επιτυχίας ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΕΙΘΩ ΚΛΕΙΝΩ – αλλά είναι έτσι τα πράγματα ; (περνάμε λοιπόν τώρα στη δεύτερη πλευρά του τριγώνου, την πλευρά ΠΕΙΘΩ, λέγοντας
«Πραγματικά εκ πρώτης όψεως βλέποντας το θέμα εντελώς επιφανειακά, θα πρέπει να θεωρήσουμε ότι είναι πολύ νωρίς για ασφάλειες και αρρώστιες ή ασφαλίζονται αυτοί που είναι μεγαλύτερων ηλικιών και να έχουν και κάποιες ασθένειες.»
Αυτήν την εντύπωση έχει ο άνθρωπος αυτός. Αυτό μας δείχνει ότι είναι παντελώς εκτός ασφαλιστικής φιλοσοφίας και εμείς πρέπει να το λάβουμε σοβαρά υπ’ όψιν μας για την εξέλιξη της συζήτησής μας. Και συνεχίζουμε...
«Θα μπορούσε να ήταν έτσι τα πράγματα, αλλά θέλετε να δούμε αν αυτό είναι μια μεγάλη παγίδα ;"
Κάνοντας του αυτήν την ερώτηση, χωρίς να χρησιμοπουούμε φράσεις που να περιλαμβάνουν το ΜΗ, ή το ΟΧΙ, ή το ΔΕΝ, τον βάζουμε να προβληματισθεί ο ίδιος και να περιμένει από εμάς να του πούμε που έχει άδικο. Συνεχίζουμε λοιπόν παρακάτω λέγοντας....
«Αν υποθέσουμε κ. Πελάτη, ότι αυτή η συνάντηση γινόταν 15 χρόνια μετά, που εσυ θα είχε περάσει τα 40, 45 χρόνια σου, μπορεί κάποιος να μας βεβαιώσει ότι θα μπορούσε κάποιος συνομήλικός σου, θα είχε την ίδια πολύ κατάσταση υγείας που έχεις σήμερα ;»
Εδώ τι κάνουμε ; δεν του λέμε ότι εσυ μετά από 15-20 χρόνια μπορεί να μην έχεις καλή υγεία, αν πουμε κάτι τέτοιο, μπορεί να τον τρομάξουμε, γι’ αυτό λέμε «κάποιος συνομήλικός σου». Από την άλλη μεριά του λέμε «πολύ καλή κατάσταση υγείας που έχεις σήμερα» έτσι τον ενισχύουμε και δεν τον φοβίζουμε ώστε αυτό να μη γυρίσει μπούμερανγκ επάνω μας, αυτή η αρνητική φράση αν του τη λέγαμε. Συνεχίζουμε παρακάτω και του λέμε... «επειδή λοιπόν δεν μπορούμε να προβλέψουμε το μέλλον, αυτή η χρονική στιγμή είναι η καλύτερη στιγμή, αφού και υγεία έχεις και νέος είσαι, άρα μπορείς να ασφαλιστής χωρίς κανένα πρόβλημα και να καταβάλεις και χαμηλά ασφάλιστρα, αφού τα ασφάλιστρα ενός 25άρη, είναι πολύ χαμηλότερα από αυτά του 45άρη.»
------///////------
ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΤΑΝ ΖΗΤΑΜΕ ΝΥΠ
ΠΕΛ. Ας το, θα ρωτήσω εγώ κάποιους δικούς μου αν θέλουν να ασφαλιστούν και θα σου ετοιμάσω ένα κατάλογο με αυτά τα ονόματα.
ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΗ. Σιγά ο πελάτης μην πάρει 1,2,5,10 ονόματα να τους ρωτήσει αν θέλουν να ασφαλιστούν. Εγώ συνηθίζω να λέω το παρακάτω; Αν κάτσεις στην κεντρική πλατεία της πόλης σου και κάνεις την ερώτηση «Θέλεις να ασφαλιστείς» σε 1000 ανθρώπους, είναι σίγουρο ότι πάνω από 1 με 2 ανθρώπους δεν θα πουν ΝΑΙ. Επομένως είτε τους ρωτήσει είτε όχι, το αποτέλεσμα θα είναι αρνητικό. Πως να δεχθούμε λοιπόν αυτό που μπορεί να μας πει ο πελάτης ; Πως όμως θα πρέπει να το χειρισθούμε ;
ΑΣΦ. Σας ευχαριστώ πάρα πολύ κ. Πελατόπουλε, αλλά σε καμία περίπτωση δεν θα δεχθώ να κάνετε εσείς – να σας φορτώσω – να σας βάλω να κάνετε μέρος της δικής μου δουλειάς. Εσείς έχετε επαγγελματικές και οικογενειακές υποχρεώσεις, δεν θέλω να μου δώσετε Εγώ αυτό που σας ζητάω είναι να μου δώσετε το όνομα των αδελφών σας, του καλού ξαδέλφου σας, το καλού σας φίλου – του κολλητού σας – και ενδεχομένως και ένα καλό συνάδελφό σας που ίσως να έχετε αναπτύξει κάποια φιλία.
Θυμάστε τα τηλέφωνα των αδελφών σας ;
ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ: Βλέπετε πόσο ωραία, μαλακά ξεφεύγουμε από την μπανανόφλουδα που μας στείνει ο πελάτης για να μας αποφύγει και να μη μας δώσει ονόματα ;Χρησιμοποιούμε το γνωστό τρίγωνο ΣΥΜΦΩΝΩ – ΠΕΙΘΩ – ΚΛΕΙΝΩ, ξεκινώντας από το ΣΥΜΦΩΝΩ λέγοντας του, «σας ευχαριστώ πάρα πολύ......» Συνεχίζω με το ΠΕΙΘΩ λέγοντας «Εσείς έχετε επαγγελματικές και οικογενειακές..... κλπ, κλπ και ΚΛΕΙΝΩ λέγοντας το «Θυμάστε τα τηλέφωνα....»
ΠΕΛ. Παρ’ όλα, εγώ θέλω πρώτα να τους ρωτήσω και αν θέλουν θα σε ειδοποιήσω.
ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ. Αυτός ο πελάτης φαίνεται ότι είναι πολύ δύσκολος και ιδιόρυθμος. Φαίνεται ότι δε συγκινείται με τίποτε.
Δεν ξέρει όμως ότι ο Ασφαλιστής, είναι μεγάλος διπλωμάτης και μπορεί να ελίσσεται, ανάλογα με τις ανάγκες. Γι’ αυτό ετοιμόλογος, λέει.
ΑΣΦ. Ευχαριστώ πάρα πολύ κ. Πελατόπουλε, που θέλετε να με εξυπηρετήσετε, αλλά εγώ δεν θέλω να πάω να τους ασφαλίσω. Αυτό που σας παρακάλεσα είναι να τους πάρω ένα τηλέφωνο, να τους γνωρίσω χωρίς να αναλαμβάνουν καμία υποχρέωση.
Θα ξεκινήσετε από τα αδέλφια σας να μου δώσετε τα τηλέφωνά τους ;
ΠΕΛ. Μα, αυτοί είναι ασφαλισμένοι στο ταμείο Χ ; που είναι από τα καλύτερα που υπάρχουν στην Ελλάδα.
ΑΣΦ. Πραγματικά κ. Πελατόπουλε, όταν λειτουργούσε σαν ανεξάρτητο ταμείο ήταν πολύ καλό. Σήμερα όλα τα ταμεία μαζί είναι το ΕΦΚΑ και όλοι οι Έλληνες έχουν αυτό το ταμείο. Δυστυχώς σήμερα η Δημόσια Υγεία, έχει πάρα πολλά προβλήματα, που τώρα υπάρχει μεγάλη ανάγκη για μια συμπληρωματική ιδιωτική ασφάλιση. Μήπως λοιπόν με ένα δικό μου τηλεφώνημα θα , να τους ενημερώσω σωστά και να αποκτούσαν μια συμπληρωματική και υπεύθυνη πληροφόρηση ; Μήπως λοιπόν πρέπει να τους γνωρίσω και αφού τους ενημερώσω σωστά, να πάρουν εκείνοι, μόνοι τους να αποφασίσουν ;
Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών
-------///////-------
ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΘΕΛΩ ΝΑ ΡΩΤΗΣΩ ΤΗ ΓΥΝΑΙΚΑ ΜΟΥ
ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ
Σε μια έρευνα που είχα κάνει γύρω στο 1985, πολλοί ήταν οι πελάτες που έλεγαν ότι το οικονομικό είναι το Νο 1 πρόβλημα. 1 ½ χρόνο αργότερα στη Μεσσηνία τουλάχιστο η Νο 1 αντίρρηση ήταν οι σεισμοί της Καλαμάτας. Το 1990 ήταν η αλλαγή της τότε κυβέρνησης, έλεγαν δεν ξέρουμε αύριο τι θα γίνει.
Για δείτε όμως τι συνέβαινε τότε. Το 1985, ήταν μια εποχή που τα πακέτα «Ντελόρ» έπεφταν το ένα μετά το άλλο και το χρήμα κυκλοφορούσε στην κατανάλωση. Επομένως χρήματα υπήρχαν. Στην Καλαμάτα το 1986 – 1988 έπεσαν επίσης επί πλέον χρήματα λόγω των σεισμών και πάλι όμως ο κόσμος -ευτυχώς οι λιγότεροι- έλεγαν ότι και πάλι δεν έχουν χρήματα. Την εποχή εκείνη χαρακτηριστικά του πόσα χρήματα είχαν πέσεις τότε στην αγορά, ήταν η συνηθισμένη ατάκα όλων των Καλαματιανών ήταν το «στην Καλαμάτα δεν έγινε σεισμός, έγινε «ΣΩΣΜΟΣ» ! και έτσι ήταν. Το χρήμα είχε αρχίσει και κυκλοφορούσε, όμως κάποιοι συνέχιζαν να λένε δεν έχουμε λεφτά.
Τι όμως συμβαίνει στην πραγματικότητα. Εγώ από τότε που ξεκίνησα (1973) αυτή τη δουλειά, πάντα αν όχι η Νο 1 ή τουλάχιστον στις πρώτες αντιρρήσεις ήταν το οικονομικό !!! Είναι πράγματι ένα θέμα που χρησιμοποιούν σκόπιμα ή γιατί κάτι πρέπει να πουν ;;; Το ευχάριστο είναι ότι όλοι λένε τις ίδιες αντιρρήσεις και εμείς αυτό που πρέπει να κάνουμε είναι όχι απλά να ξέρουμε τι θα πούμε, αλλά αυτό να το έχουμε φιλοσοφίσει και να το έχουμε με μεγαλύτερη άνεση και πολλές ακόμη παράπλευρες απαντήσεις. Με άλλα λόγια να τις παίζουμε στα δύο δάχτυλα του ενός χεριού.
Πάμε λοιπόν να επισκευθούμε ένα πελάτη για πώληση ενός συνταξιοδοτικού και όταν φτάνει η ώρα των αντιρρήσεων, μας λένε – τι άλλο ; - Δεν έχω χρήματα. Αυτό το «δεν έχω χρήματα» έχει πολλές διαστάσεις. Κατ’ αρχήν πράγματι δεν έχει χρήματα ή το λέει για να μας αποφύγει ;;;
Είτε συμβαίνει το πρώτο είτε συμβαίνει το δεύτερο εμείς είμαστε υποχρεωμένοι να το δεχθούμε, αλλά να είμαστε όμως άριστοι γνώστες της ή των απαντήσεων του πελάτη.
Την απάντηση όπως έχουμε αναφερθεί και άλλη φορά, πρέπει να τη στηρίξουμε στο τρίγωνο ΣΥΜΦΩΝΩ – ΠΕΙΘΩ – ΚΛΕΙΝΩ.
Ποιά πρέπει λοιπόν να είναι η πρώτη απάντηση μας ;;;
ΑΣΦ. *Συμφωνώ κ. Πελάτη και έχετε απόλυτο δίκιο ! όλοι γνωρίζουμε ότι η κατάσταση είναι πολύ δύσκολη.
Θα πρέπει να συμφωνείτε όμως ότι οι συνταξιούχοι, είναι οι πιο ρηγμένοι από όλους, αφού μόνο μειώσεις έχουν δει τα τελευταία 10 χρόνια. Επειδή λοιπόν τα πράγματα δυσκολεύουν πάρα πολύ και δεν ξέρουμε αν θα πάρουμε και τι συντάξεις θα πάρουμε, θα σας ήταν εύκολο να μου λέγατε με το ποσό των 1,50€ ημερησίως, πόσο σημαντικό είναι για τις ατομικές ή και οικογενειακές σας ανάγκες, σε τι θα σας στερήσει από τις καθημερινές σας συνήθειες ;;
ΠΕΛ. Δεν νομίζω ότι θα στερηθώ πολλά πράγματα.
Αυτό ήταν. Αυτή ήταν μια πολύ σημαντική νίκη για την τελική «νικηφόρα μάχη» που δίνουμε με τον πελάτη. Τι έγινε ; Ο πελάτης λέγοντας ότι δεν θα είναι πρόβλημα το ημερήσιο ποσό των 1,50€ το οποίο αντιστοιχεί με περίπου 550€ ετήσιο ασφάλιστρο, είναι σα να μας λέει ότι με 1,5€ δεν έχει πρόβλημα, άρα ακυρώνει από μόνος του ο ίδιος την αντίρρηση του !!!
------///////-------
ΔΕΝ ΕΧΩ ΧΡΗΜΑΤΑ ΝΑ ΔΙΑΘΕΣΩ. ή
Εδώ φαίνεται η διπλωματία του ασφαλιστή ! Εδώ φαίνεται η μαεστρία του, η προσωπικότητα του και η πίστη του να κλείσει τη δουλειά.
Εμείς τον τομέα των αντιρρήσεων το στηρίζουμε στο «μαγικό» τρίγωνο που η πρώτη του πλευρά είναι το ΣΥΜΦΩΝΩ, η δεύτερη πλευρά είναι το ΠΕΙΘΩ και η Τρίτη – και φαρμακερή – πλευρά είναι το ΚΛΕΙΝΩ. Αυτή η Τρίτη πλευρά είναι εκείνο που λέμε «όλα τα λεφτά». Αν υποθέσουμε ότι ένας ασφαλιστής είναι καλός, πολύ καλός, πάρα πολύ καλός, στις δύο πρώτες πλευρές και δεν είναι καλός στην τρίτη πλευρά, δηλαδή στο ΚΛΕΙΝΩ, τότε έχει χάσει, έχει ηττηθεί, έχει κατατροπωθεί από τον πελάτη !
Όπως και να έχει το πράγμα, αυτό που μετράει στην περίπτωση των αντιρρήσεων, είναι η μεγάλη πίστη και το πάθος που έχει ο ασφαλιστής για να κερδίσει ένα ασφαλιστήριο. Αυτό μπορεί να γίνει σε ένα μεγάλο βαθμό από την απόδοση του στις αντιρρήσεις.
Ας δούμε όμως, ένα διάλογο ανάμεσα στον Ασφαλιστή και τον πελάτη, όταν ο ασφαλιστής «διαπραγματεύεται» με τον πελάτη, την ώρα των αντιρρήσεων.
ΑΣΦ. (ΣΥΜΦΩΝΩ) Συμφωνώ απόλυτα μαζί σας. Σήμερα τα πράγματα δεν είναι και τόσο ευνοϊκά για να μπορούμε να διαθέσουμε εύκολα τα χρήματά μας. Αλλά, όμως την ασφάλιση κι ιδιαίτερα την ασφάλιση υγείας, δεν την κάνουμε από το περίσσεμα μας, αλλά από το υστέρημα μας. Πριν λίγο σας ρώτησα αν το πρόβλημα αυτό το έχετε λύσει και μου είπατε πως δεν το έχετε λύσει. Να υποθέσω ότι η λύση του μεγάλου προβλήματος της υγείας, δεν σας ενδιαφέρει ;
ΠΕΛ. Όχι, δεν είναι έτσι τα πράγματα, απλά δεν έχω χρήματα να διαθέσω.
ΑΣΦ. Αν τα ασφάλιστρα δεν ήταν πχ 880€ αλλά 450€, και μάλιστα αν τα δίνατε ανά 6μηνο ή και 3μηνο, θα μπορούσατε να τα δίνατε ;
ΠΕΛ. Όχι ούτε τότε θα μπορούσα να τα δώσω.
ΑΣΦ. (ΠΕΙΘΩ) Δεν θέλω να φανεί ή να υποθέσετε ότι σας πιέζω, αλλά μου επιτρέπεται να σας κάνω μια τελευταία ερώτηση ;
Αν υποθέσουμε ότι ΧΘΕΣ το πρωί, χρειαζόσατε μια εισαγωγή σε ένα νοσοκομείο. Εσείς πηγαίνατε στο δημόσιο, σας εξέταζαν και σας έλεγαν ότι πρέπει να φύγετε να πάτε στην Αθήνα. Σας πήγαιναν στο Α νοσοκομείο δεν βρήσκατε θέση, ή δεν διέγνωσαν τίποτε περισσότερο απ’ ότι στο νονοσκομείο της περιοχής σας. Αν τότε οι γιατροί σας ή κάποιοι άλλοι, σας έλεγαν ότι στο Χ; Ιδιωτικό νοσοκομείο, μπορείτε να κάνετε τη νοσηλεία σας, εσείς θα λέγατε όχι, ή θα λέγατε ή δημόσιο ή τίποτε ; ή μήπως θα σκεφτόσαστε να δανειστείτε, ή κάτι να πουλήσετε ή κάποια άλλη λύση που θα σας στοιχιζε ΠΑΝΑΚΡΙΒΑ ;
(ΚΛΕΙΝΩ) Δεν μου είπατε όμως την ακριβή ημερομηνία γέννησης σας.
ΣΗΜ. Όταν ΚΛΕΙΝΩ, χρησιμοποιώ μια ερώτηση από την αίτηση. (Όπως η πιο πάνω) Όταν πάλι ο πελάτης φέρει και μια ακόμη αντίρρηση, πάλι ακολουθούμε τις τρεις πλευρές του τριγώνου, ΣΥΜΦΩΝΩ, ΠΕΙΘΩ, ΚΛΕΙΝΩ. Και καταλήγουμε και πάλι στο πιο κρίσιμο σημείο, το ΚΛΕΙΝΩ, όπου εκεί κρίνεται αν θα πάρουμε την αίτηση ασφάλιση ή όχι.
Είναι πολλοί οι οποίοι φοβόνται την πιο κρίσιμη πλευρά του τριγώνου, το ΚΛΕΙΝΩ, διότι πιστεύουν ότι έτσι πιέζουν τον πελάτη και με τη δικαιολογία ότι "δεν θέλω να πιέζω τον πελάτη", έτσι επαναπαύονται λέγοντας μια ακόμη δικαιολογία στον εαυτό τους. Πρέπει όμως να πούμε ότι ο Ασφαλιστής διακρίνεται για το δυναμισμό του. Επίσης να πουμε ότι ο Ασφαλιστής ΔΕΝ είναι μόνο "Ενημερωτής", αλλά προ πάντων είναι "Κλείστης" ! Δεν φοβάται, τον πελάτη, απλά τον βοηθάει να πάρει μια απόφαση, η οποία είναι απόφαση, που μπορεί να αποδειχθεί Σωτήρια για τον πελάτη ή και την οικογένειά του, τα παιδιά του. Έχοντας αυτά κατά νου, πως μπορούμε να αναφέρουμε τις δύο πλευρές του τριγώνου και να φοβόμαστε την τρίτη ;
Είναι θέμα απόφασης, Εσύ συνέδελφε ασφαλιστή που ανήκεις σ' αυτή την κατηγορία, που φοβάσαι την τρίτη πλευρά του τριγώνου, μήπως είναι τώρα η ευκαιρία να κάνεις το επόμενο βήμα ; Κάνε πρώτα μερικές πρόβες με τον εαυτό σου στον καθρέφτη του σπιτιού σου, αλλά με την προϋπόθεση ότι θα πάρεις την απόφαση να ΘΕΛΕΙΣ να αλλάξεις αυτή τη "φοβία" σου, ή έστω την "ψιλοφοβία" που υπάρχει μέχρι σήμερα.
Σεβόμαστε τον πελάτη, δεν τον πιέζουμε, αλλά τον βοηθάμε να πάρει την απόφαση, πρώτα για το προσωπο του και την οικογένεια του, τα παιδιά του.
Αντώνης Γ. Σαούτης
Σύμβουλος-Εκπαιδευτής
Πωλήσεων Ασφαλειών
----------////////----------
ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΜΕ ΧΙΟΥΜΟΡ
- το οποίο του τόνιζε ιδιαιτέρως – του ζήταγε περισσότερες καλύψεις, αλλά να του μειώσει τα ασφάλιστρα !!!!!!!!
Πάντως γεγονός είναι ότι και στο παρελθόν έχω ακούσει απαντήσεις αντιρρήσεων όπως για παράδειγμα.
«Αν θα πας στο μπακάλη να αγοράσεις 1 κιλό φακές της οποίες πουλάει προς 1€ το κιλό, και εσύ αγοράσεις 1,5 κιλά, πάλι θα αγοράσεις με 1€ ;;;»
Το έχω αναφέρει και άλλες πολλες φορές, ότι στη δουλειά μας αν δεν χρησιμοποιήσουμε και το «παράδειγμα», πολλές φορές δεν γινόμαστε κατανοητοί, αλλά και δεν «ταρακουνιέται» ο πελάτης.
Επίσης για να αντιληφθούμε την αναγκαιότητα, αλλά και αποτελεσματικότητα του παραδείγματος, αναφέρουμε το παράδειγμα του Ιησού Χριστού, ο οποίος στις διδασκαλίες του χρησιμοποιούσε τις «παραβολές». Οι παραβολές, δεν ήταν τίποτε άλλο, από τα παραδείγματα, που προαναφέραμε. Αυτό καλό είναι να το βάλουμε στην καθημερινή ζωή μας, στις πωλήσεις μας, στα παιδιά μας και γιατί όχι και στους μεγάλους.
Έτσι με αυτόν τον τρόπο, οι απαντήσεις μας και κατανοητές γίνονται και αντιμετωπίζονται με μεγαλύτερη επιτυχία.
Τέλος να τονίσω, ότι «η αντίδραση δημιουργείται από τη δράση» !
Που σημαίνει ότι αν δεν κάνουμε πολλά ραντεβού, δεν πρόκειται να έχουμε Αντιρρήσεις, αν δεν έχουμε υποψήφιους πελάτες, ποιοί θα μας πουν τις αντιρρήσεις τους ;;;
-------///////--------
ΑΣΤΟ, ΘΕΛΩ ΝΑ ΤΟ ΣΚΕΦΘΩ
Συμφωνώ με το κείμενο εκτός από μια φράση.Το μήπως δεν σας ενημερωσα σωστά.
ΑπάντησηΔιαγραφήΊσως θα πρέπει να πούμε δεν σας ενημερωσα πλήρως.
Φίλε μου καλημέρα, Θα συμφωνήσω απόλυτα μαζί σου, είναι πιο σωστό αυτό. Αλλωστε αυτά που γράφονται είναι ένας "μπούσουλας" που ο καθένας μπορεί να τα προσαρμόζει στη δική του νοοτροπία ή αν θέλεις κουλτούρα. Πάντως σ' ευχαριστώ πολύ και μπορούμε να ανταλλάσουμε απόψεις. Αυτό θα ανεβάσει το επίπεδο όλων μας.
ΑπάντησηΔιαγραφή