να γίνουμε φιλικοί σ’ αυτόν και στο τέλος να του κερδίσουμε
την εμπιστοσύνη ; Αν αυτό είναι το ζητούμενο μας, τότε θα πρέπει να
χρησιμοποιήσουμε το «εργαλείο» που λέγεται ΣΥΜΦΩΝΩ.
Αυτή η λέξη είναι το κλειδί μας για την επόμενη προσπάθεια.
Όταν
λέμε συμφωνώ δεν το λέμε με την έννοια ότι θέλω να «γλείψω» τον πελάτη, ή
ότι είναι ο “yesman”. Όχι σε καμία περίπτωση αυτό δεν είναι
στρατηγική για την πώληση και το κλείσιμο του πελάτη. Το συμφωνώ έχει την
έννοια, ότι κατ΄αρχήν δεν του πάω κόντρα, δεν τον εξαγριώνω, δεν του κάνω τον
έξυπνο, δεν του γίνομαι αντιπαθής. Η προσπάθειά μου είναι να του γίνω συμπαθής,
να τον κερδίσω να του δείξω ότι εγώ είμαι μαζί του, είμαι σύμμαχος του και
προσπαθώ να τον εξυπηρετήσω καλύτερα.
Για
παράδειγμα, αν μου πει ότι θέλω να το σκεφθώ, εγώ τι θα του πω ;
όχι κ. Πελάτη δεν πρέπει να το σκεφθείς. Τότε
τι κάνω ; «Αυτοκτονώ»,
Αρα ξεχνάω ότι παίρνω τη δουλειά. Αυτό
που πρέπει να του πω, είναι. «Συμφωνώ μαζί σας κ. Πελάτη». «Αν
εσείς πέρνατε τώρα μια απόφαση χωρίς να το σκεφθείτε, τότε ίσως να ανακαλύπτατε
ότι πήρατε μια βιαστική απόφαση». Τον έχω ή δεν τον έχω ηρεμήσει και
με ακούει τωρα πια με μεγαλύτερο ενδιαφέρον ;
Η δεύτερη λέξη - «εργαλείο» είναι το ΠΕΙΘΩ. Και αυτό
δεν έχει τη θέση του προσπαθώ να πείσω κάποιον, να του αλλάξω τα μυαλά, τη
σκέψη του. Αλλωστε αυτό δεν είναι στη
φιλοσοφία μας στις πωλήσεις. Το
πείθω στην προκειμένη περίπτωση, είναι ότι πρέπει να φέρω τα επιχειρήματά μου, κάτι
να του πω, για να οδηγήσω τη σκέψη του στο γεγονός ότι δεν πουλάμε ένα αντικείμενο,
που αν θα το αγοράσει 1, 2 και 3 μήνες, δεν θα αλλάξει τίποτε. Όταν πουλάμε μια
ασφάλιση, υγείας, ή ατυχημάτων, μπορεί αυτήν την ασφάλιση να τη χρειαστεί την
επόμενη στιγμή ή μπορεί και να μη τη χρειαστεί ποτέ. Υπάρχει όμως ένα άνθρωπος
που να μη χρειαστεί έστω μια φορά ιατρικές και νοσηλευτικές υπηρεσίες ;;;.
Επομένως
εμείς πρέπει να τον στρέψουμε προς αυτήν την κατεύθυνση. Άρα, μετά το «συμφωνώ μαζί σας κ. Πελάτη κλπ
κλπ» πρέπει για παράδειγμα να του
πούμε..... «το να το σκεφθείτε είναι θέμα της απόλυτης δικαιοδοσίας σας, εγώ
όμως πρέπει να σας ενημερώσω κλπ κλπ
και αφού τελειώσω με το ΠΕΙΘΩ,
έρχεται η σειρά του ΚΛΕΙΝΩ
ΚΛΕΙΝΩ λοιπόν, η τρίτη λέξη κλειδί,
αλλά και άκρως αποφαστιστική. Ο πελάτης πριν μπορεί να μας φέρει και άλλες
αντιρρήσεις, τις οποίες όμως εμείς πρέπει να απαντήσουμε με την ίδια
στρατηγική. Αυτό που έχει όμως σημασία είναι το ΚΛΕΙΝΩ, πρέπει να το
χρησιμοποιήσουμε με ιδιαίτερη «μαεστρία».
Τελειώνοντας τις αντρρήσεις, σε καμια περίπτωση δεν πρέπει
να περιμένουμε τον πελάτη να μας πει
«εν τάξει, συμφωνώ ασφάλισε με».
Αυτό δεν πρόκειται να μας το πει κανένας. Και αν μας το
πει, θα το πει ένας μια φορά. Άλλωστε τόσους πελάτες που έχετε δει και
ασφαλίσει, αυτό το έχετε διαπιστώσει. Συνήθως – λοιπόν – ξεκινάμε εμείς τη
συζήτηση και πως θα την ξεκινήσουμε ; τι θα πούμε ;
Μα, με μια ερώτηση από την αίτηση. Πχ λέμε
«Αντωνίου
Αρίσταρχος, δεν μου έχετε πει το όνομα του πατέρας σας». Μας λέει το πατρώνυμο, το γράφουμε.
Μια πιο ελαφρή ερώτηση είναι, «δεν
ξέρω το ύψος σας και το βάρος σας»
ή
αυτό μπορούσαμε να το πουμε και δια φορετικά.
«Το
ύψος σας είναι στο1,75 και το βάρος σας περνάει τα 80 κιλά ;»
Μετά θα περάσουμε και
στις ερωτήσει υγείας. Όταν ο πελάτης απαντάει σ’ αυτές τις ερωτήσεις, τότε αυτό είναι δείγμα,
ότι έχει αποφασίσει να ασφαλιστεί, δεν κολλάμε στις ερωτήσεις, διότι αν εκείνη
τη στιγμή κάνουμε πίσω εμείς, τότε είναι σα να του δίνουμε χώρο να περάσει με
δύο βήματα μπροστά.
Επομένως του
κάνουμε τις περισσότερες των ερωτήσεων. Όχι όμως όλες, τότε του προτείνουμε το
στυλό μας και του λέμε
«Για
να έχετε όλα τα πλεονεκτήματα που σας ανέπτυξα λίγο νωρίτερα, θα τα έχετε αν
βάλλετε εδώ μια υπογραφή σας».
Προηγουμένως όμως έχουμε υπογράψει εμείς στο χώρο που
πρέπει να υπογράψουμε, το κάνουμε αυτό για να βάλουμε εμείς πρώτοι την υπογραφή
μας, για να ακολουθήσει μετά αυτός.
Ακολουθώντας αυτήν την τακτική, απλά αυξάνουμε κατά χ;%
Ποσοστό τις πιθανότητες να πάρουμε και τις υπογραφές και την προκαταβολή.
Όπως πάντα είμαι στη διάθεσή σας για περισσότερες
επεξηγήσεις.
Αντώνης Γ. Σαούτης
Εκπαιδευτής -
ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ
Ο ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΣΜΟΣ, ΣΤΟ ΚΛΕΙΣΙΜΟ
Είναι γνωστή η
προσπάθεια που κάνουμε όταν θέλουμε να κλείσουμε ένα ασφαλιστήριο.
Κάνουμε ξεχωριστές
προσπάθειες, για να κλείσουμε τον πελάτη.
Αν για παράδειγμα
έχουμε να κάνουμε με ένα πρόγραμμα υγείας, χρησιμοποιούμε διάφορα προκειμένου
να κάνουμε μια πλήρη ενημέρωση. Πολλές φορές δεν χρησιμοποιούμε
το γεγονός ότι ο πελάτης θα είναι πχ σε μονόκλινο δωμάτιο ή ότι θα καλύπτεται
με Χ; Ποσό ;
Πολύ σωστά κάνουμε !
πρέπει να τα πούμε και αυτά, αλλά...........
Άλλο πράγμα είναι να
πουμε στον πελάτη, ότι θα νοσηλευτεί πχ στην Α΄ θέση κλπ, και άλλο πράγμα είναι
να του δώσουμε να καταλάβει πόσο πολύ χρειάζεται αυτή τη θέση.
Ναι, εδώ θα πρέπει να
βάλουμε συναισθηματισμό. Τον πελάτη δεν θα τον συγκινήσουμε μόνο με το που θα
του πούμε ότι θα είναι στην Α, ή Β κλπ θέση, ή αν θα καλύπτεται μεχρι 100.000€
ή 500.000 ή 1.000.000, θα συγκινηθεί
όμως περισσότερο και ουσιαστικά αν του πούμε ΓΙΑΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ στη Α
θέση ή γιατί πρέπει να καλύπτεται με 100
ή 500.000 € κλπ.Δεν μπορούμε ότι τα νούμερα σκέτα είναι εκείνα που θα τον δελεάσουν ;
Προσωπικά πιστεύομαι
ότι ένα ξερό νούμερο θα μπορούσε να του έλεγε ένας λογιστής που ασχολείται μόνο
με νούμερα. Ο ασφαλιστής όμως δεν είναι λογιστής, πρέπει να συγκινήσει τον
υποψήφιο πελάτη, ο οποίος μεν θέλει να ακούσει και τα 500.000€, αλλά πάνω
απ' όλα θέλει να ακούσει που θα του χρειαστούν και αν αυτά του φτάνουν σε μια
ενδεχόμενη νοσηλεία. Και βέβαια θα πρέπει να του αναφέρουμε ότι αυτά τα
χρήματα θα του χρειαστούν, διότι έχει να καταβάλει για μια σειρά από υπηρεσίες
που θα του χαρίσουν μια νοσηλεία, τέτοια, που εκεί μέσα στη έννοια του για την
ολική και σωστή του θεραπεία, μετά από αυτήν την ασφάλιση δεν θα σκέφτεται και
κάτι τέτοιο, που δηλαδή θα βρει αυτά τα χρήματα.
Μπορούμε επίσης να του
θυμίσουμε ότι, ένα ποσό πχ 50.000€ έστω και αν τα έχει, θα μπορεί να τα
χρησιμοποιήσει μια φορά, αν χρειαστεί στον ίδιο ή σε μέλος της οικογένειας του
μια ακόμη φορά, τότε που θα βρεθούν ; Αν χρησιμοποιήσει κάποιο δανεισμό από
συγγενικό ή φιλικό του πρόσωπο, και αν αυτό γίνει πραγματικότητα, τότε θα υπάρξει
μια δεύτερη φορά ;
Κάτι άλλο που μπορούμε
να χρησιμοποιήσουμε, είναι το γεγονός ότι μια ασφάλιση υγείας είναι μια πολύ
καλή επένδυση.
Δηλαδή, αν κάποιος
έχει τις 50.000€ γιατί να πληρώσει 50.000€ για μια νοσηλεία του και να μη
πληρώσει πχ 1000€ για ασφάλιστρα, ώστε κάποιος άλλος – η Ασφαλιστική Εταιρία –
να του καλύψει όλο ή σχεδόν όλο το ποσό που θα απαιτήσει μια νοσηλεία.
Αυτά ενδιαφέρουν κυρίως τον υποψήφιο πελάτη μας. Το να του πούμε νούμερα,
ναι μεν τα θέλει, αλλά για μας και για εκείνο, για να κάνουμε μια σωστή και ολοκληρωμένη
ενημέρωση, χρειάζεται συναίσθημα !!
ΑΝΤΩΝΗΣ Γ. ΣΑΟΥΤΗΣ
Εκπαιδευτής -
ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ
------//////------
"ΘΑ ΣΟΥ ΑΠΑΝΤΗΣΩ ΣΕ ΜΙΑ
ΕΒΔΟΜΑΔΑ"
Πολλές, πάρα πολλές
περιπτώσεις έχουμε συναντήσει στη διάρκεια των χρόνων που κάνει ο κάθε ένας από
εμάς, αυτή την εργασία.
Η αλήθεια είναι ότι μπορεί να
έχουμε κάνει μια πραγματικά ωραία παρουσίαση του προτεινούμενου προγράμματος, ο
πελάτης να έχεις, πραγματικά, ενθουσιασθεί, να του αρέσει το πρόγραμμα, αλλά να
υπάρχει μια λεπτομέρεια που πραγματικά να πρέπει να μας απαντήσει οριστικά,
μετά από 1 εβδομάδα.
Εμείς τι κάνουμε σ’ αυτήν την
περίπτωση πελάτη, ο οποίος να δείχνει πως πραγματικά το δέχεται. Μάλιστα πολλές
φορές, ο άνθρωπος αυτός μπορεί να είναι ήδη πελάτης μας, επειδή έχει ασφαλίσει
κάτι άλλο σε μας.
Φυσιολογικό είναι να τον
περιμένουμε όλη την εβδομάδα που μας ζήτησε. Μέχρι εκεί πάμε καλά. Όμως το
πρόβλημα αρχίζει όταν η εβδομάδα που μας ζήτησε περνάει, φτάνουμε το 10ήμερο
και ο πελάτης δεν μας έχει πάρει.
Τότε τα σύννεφα, πυκνώνουν,
σχεδόν πάντα βάζουμε το κακό στις σκέψεις μας και αρχίζουμε να λέμε «με πούλησε».
Μας έχει πουλήσει ; υπάρχουν αντικειμενικές δυσκολίες σ’ αυτόν τον άνθρωπο ;
και αν υπάρχουν, γιατί δεν με παίρνει στο τηλέφωνο να μου πεί ; «Αντώνη,
επειδή συμβαίνει το Α, Β κλπ θέμα θα καθυστερήσω να σου απαντήσω».
Τέτοια ερωτήματα και άλλα
πολλά, πάντα βάζουμε στη σκέψη μας και πάντα φοβόμαστε. Ναι αλλά κάτι πρέπει να
κάνουμε. Τι όμως ;
Κατ’ αρχάς, στην εβδομάδα
επάνω, δεν κάνουμε καμία κίνηση. Το μόνο που μπορούμε να κάνουμε, είναι να
οπλιστούμε με υπομονή και να περιμένουμε.
Αφού συμπληρωθεί και το 10ήμερο, τότε σχεδιάζουμε ποιά κίνηση πρέπει να
κάνουμε. Αν πάρουμε τον
πελάτη στο τηλέφωνο και τον ρωτήσουμε, τι έχει γίνει ; γιατί δεν μας πήρε στο
τηλέφωνο ; τότε το παιχνίδι κινδυνεύουμε να το χάσουμε ! Σίγουρα ο πελάτης θα
θεωρήσει ότι καιγόμαστε για ένα ασφαλιστήριο και τότε, λογικό είναι να
αντιδράση και μάλιστα αρνητικά.
Και καλά – μπορεί να
αναρωτηθεί κάποιος - τι άλλο μπορούμε να κάνουμε ; Να, μου έρχεται μια ιδέα. Αν
τον πάρουμε ένα τηλέφωνο ή του στείλουμε ένα SMS και του γράψουμε, ότι
«Γιάννη,
έχω ένα καλό νέο για σένα»
Αυτό είναι βέβαιο ότι θα τον
ανεβάσει και συνεχίζουμε με κάτι που δεν
είναι καινούριο, υπάρχει μέσα στο συμβόλαιο, αλλά μπορεί να του το είχαμε πει,
μπορεί και όχι,
«θυμάσαι
που σου είχα πει ότι η κάλυψη σου είναι για Χ; Ημέρες ; τώρα η εταιρία μας το
ένα Χ+10 ημέρες !»
Αυτό είτε του το είχαμε πει,
είτε όχι, δύσκολα ο πελάτρης να το θυμάται. Στην περίπτωση όμως που το θυμάται,
εγώ πάντα έλεγα μερικές ημέρες λιγότερες, ώστε αν χρειαστεί να το χρησιμοποιήσω,
αν και όταν αυτό χρειαστεί.
Δεν του λέμε ψέματα, απλά θα
μπορούσαμε – αντί του πιο πάνω παραδείγματος να του λέγαμε ότι «η εταιρία
μας, έκανε μια μεγάλη συμφωνία με το Χ; Ιδιωτικό νοσοκομείο και από τώρα και
στο εξής, οι ασφαλισμένοι θα μπορούν να χρησιμοποιούν και αυτό το Ιδ.
Νοσοκομείο».
Γενικά, δημιουργούμε με βάση τους
όρους του ασφαλιστηρίου, κάτι
συμπληρωματικό να του το πούμε, και με αυτή την αφορμή να του θυμίσουμε εκείνο
που μας είχε υποσχεθεί. Δημιουργούμε μια ευκαιρία να επικοινωνήσουμε μαζί τους,
να τους θυμήσουμε κατά κάποιο τρόπο, ότι η εβδομάδα που μας είχε υποσχεθεί,
πέρασε.
ΣΗΜ. Ο
κάθε ένας, μπορεί να χρησιμοποιήσει, οποιοδήποτε στοιχείο θέλει. Αυτό όμως που
έχει σημασία είναι να βρούμε τον τρόπο, να επικοινωνήσουμε με τον πελάτη, χωρίς
να σκεφθεί κλατι αρνητικό αυτός για μας.
Αντώνης Γ. Σαούτης
Εκπαιδευτής -
Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών
------//////------
ΕΣΥ ΒΑΖΕΙΣ ΤΟ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΣΜΟ, ΣΤΗΝ
ΠΩΛΗΣΗ ΕΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ;
Στην προσπάθειά μας να
πουλήσουμε ένα ασφαλιστήριο - όπως για παράδειγμα ένα ασφαλιστήριο Υγείας -
συνήθως λέμε στον πελάτη, διάφορα προκειμένου να κάνουμε μια πλήρη ενημέρωση.
Πολλές φορές δεν λέμε "Αν κ. πελάτη -χθες το πρωί - τύχαινε ένα περιστατικό
υγείας και μπαίνατε σε ένα νοσοκομείο, τότε θα είχατε το Α, και το Β και το Γ,
τότε θα έχετε...."
Σ' αυτό το σημείο
περιγράφουμε τις καλύψεις το προγράμματος υγείας. Πολύ σωστά κάνουμε !
αλλά...........
άλλο πράγμα είναι να
πουμε στον πελάτη, ότι θα νοσηλευτεί πχ στην Α΄ ή στη Β΄θέση κλπ, μονόκλινο
δηλαδή και άλλο πράγμα είναι να του δώσουμε να καταλάβει πόσο πολύ χρειάζεται
αυτή τη θέση.
Ναι, εδώ θα πρέπει να
βάλουμε συναισθηματισμό. Τον πελάτη δεν θα τον συγκινήσουμε μόνο με το που θα
του πούμε ότι θα είναι στην Α, ή Β κλπ θέση, θα συγκινηθεί όμως αν του πούμε
γιατί πρέπει να είναι στη Α, β, κλπ θέση.
Όπως το ίδιο πράγμα είναι όταν
του λέμε ότι θα καλύπτεται με 350.000€ ή 500.000ε Αυτά είναι δύο νούμερα απλά.
Πιστεύετε ότι τα νούμερα σκέτα είναι εκείνα που θα τον δελεάσουν ; Προσωπικά
πιστεύομαι ότι ένα ξερό νούμερο θα μπορούσε να του έλεγε ένας λογιστής που
ασχολείται μόνο με νούμερα.
Ο ασφαλιστής όμως δεν είναι λογιστής, πρέπει να συγκινήσει τον υποψήφιο
πελάτη, ο οποίος μεν θέλει να ακούσει και τα 500.000€, αλλά πάνω απ' όλα θέλει
να ακούσει που θα του χρειαστούν και αν αυτά του φτάνουν σε μια ενδεχόμενη
νοσηλεία. Και βέβαια θα πρέπει να του αναφέρουμε ότι αυτά τα χρήματα θα του
χρειαστούν, διότι έχει να καταβάλει για μια σειρά από υπηρεσίες που θα του χαρίσουν
μια νοσηλεία, τέτοια, που εκεί μέσα στη ένοια του για την ολική και σωστή του
θεραπεία, μετά από αυτήν την ασφάλιση δεν θα σκέφτεται και κάτι τέτοιο, που
δηλαδή θα βρει αυτά τα χρήματα.
ΑΝΤΩΝΗΣ Γ. ΣΑΟΥΤΗΣ
Εκπαιδευτής -
ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ
------//////------
Η
ΜΑΙΕΥΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΣ ΤΟΥ ΣΩΚΡΑΤΗ
Παλαιότερα επικρατούσε η άποψη ότι ο ασφαλιστής έπρεπει «Να
πείσει» τον πελάτη. Πολλοί ήταν εκείνοι που έλεγαν ότι εγώ δεν κάνω γι’ αυτή τη
δουλειά, γιατί δεν μπορώ να πείσω τους άλλους.
Όχι ότι αυτή η άποψη δεν υπάρχει και σήμερα. Υπάρχει, αλλά
σε μικρότερο βαθμό !
Να δούμε λοιπόν, αν τα πράγματα είναι ή δεν είναι έτσι ;
Κατ’ αρχάς, θα πρέπει να δούμε αν είναι δυνατόν ένα κοινός
άνθρωπος, μπορεί να «πείσει» κάποιους άλλους. Αυτός ο άνθρωπος θα πρέπει να
έχει τεράστιες φυσικές ικανότητες, ώστε να μπορεί να αλλάξει τα μυαλά άλλων και
μάλιστα πολλών ανθρώπων. Αυτό είναι δύσκολο να συμβαίνει, αφού τέτοιες
ικανότητες είχαν άνθρωποι όπως πχ ο Ιησούς Χριστός.
Πιστεύουν κάποιοι ότι οι ασφαλιστές είναι τέτοια όντα ;
υπερφυσικά ;
Όχι βέβαια, οι ασφαλιστές είναι όλοι κοινοί άνθρωποι, της
διπλανής πόρτας – όπως λένε -Αυτοί οι άνθρωποι κάνουν - όπως όλοι ένα επάγγελμα – Έχουν όμως διδαχθεί
κάποιες τεχνικές, οι οποίες τεχνικές τους επιτρέπουν να οδηγούν τη συζήτηση που
κάνουν με τους πελάτες τους.
Εύλογο το ερώτημα, ναι
αλλά πως ο πελάτης θα δεχθεί να ασφαλίσει τον εαυτό του ή και την οικογένεια του
; θα πρέπει ο ασφαλιστής να τον πείσει ; Για να πείσει κάποιος κάποιον, θα
πρέπει να δεχθεί κάποιες έννοιες ή παραδεκτές απόψεις. Δεν είναι έτσι ;
Για παράδειγμα, αν πάω να συζητήσω με ένα πελάτη για
ασφάλιση υγείας, ο ασφαλιστής πρέπει να αρχίσει να μιλάει στον πελάτη ότι τα
Ασφαλιστικά ταμεία και τα δημόσια νοσοκομεία, δεν είναι αυτά που θα του δώσουν
την καλύτερη περίθαλψη κλπ κλπ κλπ
Έτσι πρέπει να γίνεται ή έτσι γίνεται ;
Μήπως θα ήταν καλύτερα να του κάναμε μια ερώτηση και να του
λέγαμε πχ «Πιστεύετε κ. Πελάτη ότι τα
ασφαλιστικά ταμεία και τα δημόσια νοσοκομεία εξυπηρετούν απολύτως τις ανάγκες
νοσηλείας των ασφαλισμένων εδώ στην Ελλάδα ;»
Ο πελάτης θα σκεφθεί. Τι θα απαντήσει ; ότι ναι είναι
τέλεια, είμαστε στην Αγγλία ; στην Αμερική ; στον Καναδά ; και λοιπές προχωρημένες
χώρες που εξυπερετούν πλώρως την υγεία των Ασφαλισμένων πολιτών ; Υπάρχει
τέτοια περίπτωση ; να απαντήσει δηλαδή έτσι ο οποιοσδήποτε πελάτης ;
Ο πελάτης όμως μπορεί να
καταλάβει και να απαντήσει έτσι, αλλά μπορεί εκείνη την ώρα να σκεφθεί και να
πει «ναι αλλά για να πάω εγώ σε ένα ιδιωτικό που θα βρω τόσα χρήματα για να πάω
;» Τότε εμείς πρέπει να του κάνουμε μια άλλη ερώτηση και να τον ρωτήσουμε.
«Γνωρίζετε πολλούς ανθρώπους που να έχουν τη δυνατότητα να πληρώσουν
τεράστια ποσά σε Ιδιωτικά Νοσοκομεία για να εξασφαλίσουν την υγεία τους ;»
Από αυτές τις ερωτήσεις ο
ασφαλιστής περιμένει να πάρει κάποιες απαντήσεις. Τι κάνουμε επομένως ;
προσπαθούμε να εκμαιεύσουμε κάποιες απαντήσεις του πελάτη. Δηλαδή ο πελάτης από
μόνος του θα δώσει τις απαντήσεις που εμείς σε διαφορετική περίπτωση θα έπρεπε
να τον πείσουμε εμείς.
Δεν είναι καλύτερα λοιπόν, αντί να προσπαθούμε να πείσουμε
ένα πελάτη, να του κάνουμε μερικές στοχευμένες ερωτήσεις, ώστε οι απαντήσεις
των πελατών, να είναι εκείνες που θα έπρεπε να του λέγαμε εμείς προκειμένου να
τον πείσουμε ;
Αν αυτό γίνει οργανωμένα, σε ένα έντυπο με τις ερωτήσεις και
δίπλα χώρος να σημειώσετε την απάντηση τους με ένα ΝΑΙ ή ένα ΟΧΙ
Σκεφθείτε τώρα δύο τελευταίες ερωτήσεις.
·
Για όλα τα παραπάνω προβλήματα, έχετε δώσει την
πιο κατάλληλη λύση στον εαυτό σας ή και την οικογένειά σας ; ΝΑΙ |__| ΟΧΙ |__|
·
Εμείς στην ΑΓΣ Ασφαλιστική, έχουμε την πιο
κατάλληλη λύση, θέλετε να τη δούμε ; ΝΑΙ |__|
ΟΧΙ |__|
Τότε, είμαστε έτοιμοι να του
ετοιμάσουμε τη λύση που ταιριάζει απολύτως στις ανάγκες του και γι’ αυτό πρέπει
να γίνει η σχετική μελέτη, που θα του παρουσιάσουμε στην επόμενη συνάντησή μας
!
Είστε έτοιμοι να δείτε όλη αυτή την προσπάθεια ;
Εγώ εδώ είμαι !
Αντώνης Γ. Σαούτης
Εκπαιδευτής -
Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών
-----/////-----
Η ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ
ΚΛΕΙΣΙΜΑΤΟΣ
Ποιά είναι η
στρατηγική που ακολουθούμε ;
Κλείσιμο. Μια κρίσιμη που είναι το πιο λεπτό σημείο, όλης
της προσπάθειας που κάνει ο Ασφαλιστής που προσπαθεί να φέρει αποτέλεσμα.
Ποιά όμως
είναι η στρατηγική που ακολουθούμε, για να φτάσουμε στο επιθυμητό αποτέλεσμα ;
Κατ’ αρχάς θα πρέπει να
δούμε τι ζητάμε. Για παράδειγμα ζητάμε να κοντράρουμε τον πελάτη ; ζητάμε να
του κάνουμε επίδειξη γνώσεων ; ή μήπως ζητάμε να τον κερδίσουμε, να τον
ηρεμήσουμε ; να γίνουμε φιλικοί σ’ αυτόν και στο τέλος να του κερδίσουμε την
εμπιστοσύνη. Αν αυτό είναι το ζητούμενο μας, τότε θα πρέπει να χρησιμοποιήσουμε
το «εργαλείο» που λέγεται ΣΥΜΦΩΝΩ.
Αυτή η λέξη είναι το κλειδί μας για την επόμενη προσπάθεια.
Όταν λέμε συμφωνώ δεν το λέμε με την έννοια ότι θέλω να «γλείψω» τον πελάτη, ή
ότι είναι ο “yesman” όλα ναί, δηλαδή. Όχι σε καμία περίπτωση αυτό
δεν είναι στρατηγική για την πώληση και το κλείσιμο του πελάτη. Το συμφωνώ έχει
την έννοια, ότι κατ΄αρχήν δεν του πάω κόντρα, δεν τον εξαγριώνω, δεν του κάνω
τον έξυπνο, δεν του γίνομαι αντιπαθής. Η προσπάθειά μου είναι να του γίνω
συμπαθής, να τον κερδίσω να του δείξω ότι εγώ είμα μαζί του, είμαι σύμμαχος του
και προσπαθώ να τον εξυπηρετήσω καλύτερα. Για παράδειγμα, αν μου πει ότι θέλω
να το σκεφθώ, εγώ τι θα του πω ; όχι κ. Πελάτη δεν πρέπει να το σκεφθείς. Τότε
τι κάνω ; «αυτοκτονώ» άρα ξεχνάω ότι παίρνω τη δουλειά.
Αυτό που πρέπει να του πω,
είναι. Συμφωνώ μαζί σας κ. Πελάτη. Αν εσείς πέρνατε τώρα μια απόφαση χωρίς να
το σκεφθείτε, τότε ίσως να ανακαλύπτατε ότι πήρατε μια βιαστική απόφαση. Τον
έχω ή δεν τον έχω ηρεμήσει και με ακούει τωρα πια με μεγαλύτερο ενδιαφέρον.
Η δεύτερη λέξη - «εργαλείο» είναι το ΠΕΙΘΩ. Και αυτό
δεν έχει τη θέση του προσπαθώ να πείσω κάποιον, να του αλλάξω τα μυαλά, τη
σκέψη του, άλλωστε αυτό δεν είναι στη φιλοσοφία μας στις πωλήσεις. Το πείθω στην
προκειμένη περίπτωση, είναι ότι πρέπει κάτι να του πω, για να οδηγήσω τη σκέψη
του στο γεγονός ότι δεν πουλάμε ένα αντικείμενο, που αν θα το αγοράσει 1, 2 και
3 μήνες, δεν θα αλλάξει τίποτε. Όταν πουλάμε μια ασφάλιση, υγείας, ή ατυχημάτων,
μπορεί αυτήν την ασφάλιση να τη χρειαστεί την επόμενη στιγμή. Επομένως εμείς
πρέπει να τον στρέψουμε προς αυτήν την κατεύθυνση. Άρα, μετά το «συμφωνώ μαζί
σας κ. Πελάτη κλπ κλπ» πρέπει για
παράδειγμα να του πούμε..... «το να το σκεφθείτε είναι θέμα της απόλυτης
δικαιοδοσίας σας, εγώ όμως πρέπει να σας ενημερώσω κλπ, κλπ
και αφού τελειώσω με το ΠΕΙΘΩ,
έρχεται η σειρά του ΚΛΕΙΝΩ.
ΚΛΕΙΝΩ λοιπόν, η τρίτη λέξη κλειδί, αλλά και αποφαστιστική. Ο πελάτης πριν
μπορεί να μας φέρει και άλλες αντιρρήσεις, τις οποίες όμως εμείς πρέπει να
απαντήσουμε με την ίδια στρατηγική. Αυτό που έχει όμως σημασία είναι το ΚΛΕΙΝΩ,
πρέπει να το χρησιμοποιήσουμε με ιδιαίτερη «μαεστρία».
Τελειώνοντας τις
αντρρήσεις, σε καμια περίπτωση δεν πρέπει να περιμένουμε τον πελάτη να μας πει «εν τάξει, συμφωνώ ασφάλισε με»
αυτό δεν πρόκειται να μας το πει κανένας. Άλλωστε τόσους πελάτες που έχετε δει,
αυτό το έχετε διαπιστώσει. Συνήθως – λοιπόν – ξεκινάμε εμείς τη συζήτηση και
πως θα την ξεκινήσουμε ; τι θα πούμε ;
Μα, με μια ερώτηση από την αίτηση. Πχ Αντωνίου Αρίσταρχος, δεν μου έχετε
πει το όνομα του πατέρας σας. Μας λέει το πατρώνυμο, το γράφουμε. Μια πιο
ελαφρή ερώτηση είναι, «δεν ξέρω το ύψος σας και το βάρος σας» ή αυτό μπορούσαμε
να το πουμε και διαφορετικά. «Το ύψος σας είναι στο1,75 και το βάρος σας
περνάει τα 80 κιλά ;» Μετά θα περάσουμε
και στις ερωτήσεις υγείας.
Όταν ο πελάτης απαντάει σ’ αυτές τις ερωτήσεις, τότε αυτό
είναι δείγμα, ότι έχει αποφασίσει να ασφαλιστεί, δεν κολλάμε στις ερωτήσεις,
διότι αν εκείνη τη στιγμή κάνουμε πίσω εμείς, τότε είναι σα να του δίνουμε χώρο
να περάσει με δύο βήματα μπροστά. Επομένως του κάνουμε τις περισσότερες των
ερωτήσεων. Όχι όμως όλες, τότε του προτείνουμε το στυλό μας και του λέμε «βάλτε
μου και εδώ μια υπογραφή». Προηγουμένως όμως έχουμε υπογράψει εμείς στο χώρο
που πρέπει να υπογράψουμε, το κάνουμε αυτό για να βάλουμε εμείς πρώτοι την
υπογραφή μας, για να ακολουθήσει μετά αυτός. Ακολουθώντας αυτήν την
τακτική, απλά αυξάνουμε κατά χ; Ποσοστό τις πιθανότητες να πάρουμε και τις
υπογραφές και την προκαταβολή.
Όπως πάντα είμαι στη διάθεσή σας για περισσότερες
επεξηγήσεις.
Αντώνης Γ. Σαούτης
Εκπαιδευτής &
Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών
-------////////--------
ΠΟΥ
ΒΑΣΙΖΩ ΤΟ ΚΛΕΙΣΙΜΟ
Έχουμε αναφέρει και άλλες φορές
ότι μπορεί κάποιον πελάτη να τον ενημερώσω άριστα, αλλά να μην πάρω τη δουλειά
!
Γιατί δεν πήρα όμως τη δουλειά ; προφανώς διότι, την κατάλληλη στιγμή
και αμέσως μετά την ενημέρωση, δεν έκανα τίποτε άλλο, γιατί ίσως να δείλιασα,
ίσως να σκέφθηκα ότι αν προσπαθήσω με κάποιον τρόπο να τον κλείσω, να σκέφτηκα
ότι μπορεί να τον πιέσω, ίσως να ένιωσα ανασφαλής εκείνη την στιγμή και να μην
έβλεπα τον πελάτη σαν ίσος προς ίσο, ίσως για διάφορους άλλους λόγους.
Αν συνέβησαν όλα αυτά ή κάτι απ’ όλα αυτά, τότε σωρίς
δεύτερη σκέψη, δύο πράγματα να κάνω άμεσα, αμεσότατα. Το πρώτο είναι να τα αλλάξω
όλα αυτά και αν δεν μπορώ να τα αλλάξω, τότε πρέπει να σκεφθώ σοβαρότατα, για
αλλαγή επαγγέλματος ! Ναι, έτσι είναι
δεν υπάρχει τίποτε άλλο που μπορώ να κάνω, ή τα αλλάζω όλα με μια κίνηση ή δεν
ασχολούμαι.
Αν
αποφασίσω να τα αλλάξω όλα, τότε αυτή η σπουδαία και μοναδική κίνηση της
δουλειάς μας που λέγεται ΚΛΕΙΣΙΜΟ, πρέπει να την τοποθετήσουμε σε μια
βάση.
Η βάση αυτή είναι ένα τρίγωνο, που η μια του πλευρά λέγεται ΣΥΜΦΩΝΩ,
η δεύτερη πλευρά του λέγεται ΠΕΙΘΩ και η Τρίτη και αποφασιστική πλευρά
του λέγεται ΚΛΕΙΝΩ.
Όλο το παιχνίδι
στηρίζεται εκεί επάνω !
Συγκεκριμένα, μας λέει ο πελάτης μια αντίρρηση. Εγώ θα πεταχτώ και θα
του πω, ξέρετε κ. Πελάτην δεν είναι έτσι. Αυτό το «ΔΕΝ» είναι όλη η
ζημιά. Αν ξεκινήσετε έτσι, τι κάνετε ; κοντράρετε τον πελάτη του λέτε ΔΕΝ
! Εκείνη τη στιγμή πρέπει να σκεφθούμε το φυσικό νόμο σχετικά με τη Δράση
και Αντίδραση. Ναι, αυτό γίνεται. Η δράση φέρνει την αντίδραση και εμείς
χωρίς να το καταλαβαίνουμε, προκαλούμε την αντίδραση του πελάτη.
Αυτό μας
αναγκάζει να σκεφθούμε ότι το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνουμε είναι να
συμφωνήσουμε με τον πελάτη.
«Συμφωνώ
απόλυτα μαζί σας κ. Πελάτη» αυτό είναι η πρώτη πλευρά του τριγώνου και συνεχίζουμε
με την δεύτερη πλευρά που αναφέρεται στο πείθω.
Ας πιάσουμε το παράδειγμα που ο
πελάτης μας είπε την αντίρρηση ότι θέλει να ρωτήσει τη γυναίκα του. Τι θα
λέγαμε ;
«Συμφωνώ απόλυτα μαζί σας κ. Σαούτη, σήμερα τα ζυγάρια παίρνουν από
κοινού τις αποφάσεις». Αυτό
ανήκει στην πρώτη πλευρά του τριγώνου που λέγεται ΣΥΜΦΩΝΩ.
Συνεχίζουμε με τη
δεύτερη πλευρά που λέγεται ΠΕΙΘΩ.
«Θα μου επιτρέπατε όμως
να σας ρωτήσω, η σύζυγος σας πιστεύετε ότι θα μπορούσε να σας πει «βρες ένα
οποιοδήποτε δημόσιο νοσοκομείο και πήγαινε εκεί ανεξάρτητα από το αποτέλεσμα»;
Αυτό αποκλείεται, καμία γυναίκα δεν θα το έλεγε. Οι γυναίκες είναι εκείνες που
ενδιαφέρονται περισσότερο. Έτσι δεν
είναι ; Αντίθετα, θα έπρεπε να της κάνατε ένα
μεγάλο και σημαντικό δώρο που θα λεγεται «Ασφάλιση Υγείας», να τη συμπεριλάβετε
και την ίδια σ’ αυτό το πρόγραμμα, ώστε να νιώθει ασφαλής και η ίδια.»
Προφανώς εκείνη τη στιγμή ο πελάτης δεν θα περίμενε μια τέτοια αντίδραση
δική μας και πιθανότατα, να συμφωνεί μαζί μας, αλλά τι να έλεγε, ότι προβλέπει
ότι η γυναίκα του θα του έλεγε κάτι τέτοιο σε μας τι θα πει λοιπόν ;
«όχι
δεν υπάρχει τέτοια περίπτωση ;» Αφού λοιπόν έχουμε τέτοια ομολογία του πελάτη,
είναι η στιγμή της δικής μας δράσης. Η στιγμή της «επίθεσης» σε εισαγωγικά η
λέξη επίθεση. Είναι η ώρα που είμαστε
έτοιμη να «ξεκινήσουμε» τη δική μας «επίθεση». Να μπούμε στην Τρίτη πλευρά του
τριγώνου, που λέγεται ΚΛΕΙΝΩ. Τι θα του πούμε ; Αφού λοιπόν η σύγυγός
σας ξέρετε ότι δεν θα διαφωνήσει σε ένα μεγάλο ιδιωτικό νοσοκομείο, να μου
πείτε, διεύθυνση αλληλογραφίας να βάλω εδώ στο σπίτι ή στη διεύθυνση της
εργασίας σας ;
Για να γίνει αυτό,
θεωρείται απαραίτητο μπροστά μας να έχουμε την αίτηση ασφάλισης.
Αν μας απαντήσει, είναι σα να δέχεται να προχωρήσουμε, αυτό το κρατάμε
σαν ένα δεδομένο. Αφού γράψουμε στην αίτηση τη διεύθυνση, προχωράμε στην
επόμενη ερώτηση.
«Δεν
μου έχετε πει το όνομα του πατέρα σας ; τι όνομα να γράψω ;" Αυτό
δεν σημαίνει ότι δεν μπορούμε να τον ρωτήσουμε μια οποιαδήποτε άλλη ερώτηση
μέσα από την αίτηση, αλλά κάνουμε τις πρώτες όσο πιο απλές γίνεται.
Εμείς δεν σταματάμε. Συνεχίζουμε
τις ερωτήσεις μέσα από την αίτηση και κάποια στιγμή – αφού έχουμε απαντημένες
και τις ερωτήσεις υγείας, του προτείνουμε το στυλό και του λέμε, «θα βάλετε εδώ
μια υπογραφή σας ;»
Εφ’ όσον ο πελάτης υπογράψει, όπως καταλαβαίνετε έχει κλείσει η
δουλειά.
Στη συνέχεια βλέπετε αν έχει
μείνει κάποια ερώτηση αναπάντητη, τη ρωτάτε και αυτή και τέλος, αν η εταιρεία
χρειάζεται προκαταβολή, του κάνετε την τελευταία ερώτηση λέγοντας. «τι ποσό να θέλετε
να γράψω για προκαταβολή ;»
«Α, πρέπει
να δώσω και προκαταβολή ;» Ναι έτσι
συνηθίζεται. Αν έχει επάνω του χρήματα, θα ρωτήσει πόσα να δώσει και τη στιγή
εκείνει τελειώσαμε.
Όχι όμως τελείως. Η τελευταία κίνηση είναι να του δώσουμε το χέρι και να
του πούμε «Συγχαρητήρια, δώσατε στον
εαυτό σας ή και την οικογένειά σας, μια από τις καλύτερες ασφαλιστικές καλύψεις».
Μια λεπτομέρεια, ποτέ μην του
πείτε «την καλύτερη ασφαλιστική κάλυψη που υπάρχει στην αγορά»
Αυτό
είναι ένα λάθος.
Το
καλύτερο δεν υπάρχει. Μπορεί να το δει ένας συνάδελφος ασφαλιστής άλλων
εταιρειών και να του βρει το πιο αδύνατο σημείο που εκείνος στην εταιρεία του
να το δίνει καλύτερο.
-------//////--------
"ΤΑ ΠΗΓΑ ΠΟΛΥ ΚΑΛΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ, ΤΟΝ ΚΟΛΛΗΣΑ ΣΤΟΝ ΤΟΙΧΟ, ΑΛΛΑ ΔΕΝ
ΠΗΡΑ ΑΙΤΗΣΗ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ" !
Ναι, αυτή τη φράση την έχω ακούσει εκατοντάδες φορές, στα 47 χρόνια που είμαι στον Ασφαλιστικό χώρο. Κάποιοι πανηγυρίζουν για τη δυνότητά τους να απαντάνε, να κάνουν επίδειξη των γνώσεων τους, αλλά επί της ουσίας, ΜΗΔΕΝ !
Αυτό μου θυμίζει εκείνο που λέγεται σαν παροιμία "πήγα στη βρύση, αλλά δεν ήπια νερό" ! Ε, και ; Αν δεν πήγαινες στη βρύση πάλι δεν θα έπινες νερό. Τοτε γιατί πας στη βρύση ; Ξέρεις τι είναι να παίζεις ποδόσφαιρο και να έχει ντριπλάρει και τον τερματοφύλακα και να πετάς τη μπάλλα άουτ ; Τότε βαράς το κεφάλι σου, τραβάς τα μαλλιά σου, αλλά στο τέλος αυτό που μετράει είναι το ΜΗΔΕΝ.
Ωστόσο εμένα μου δημιουργούνται κάποια ερωτηματικά. Για παράδειγμα. Πως τον έσκισε ; του έκανε προφανώς επίδειξη
ασφαλιστικών γνώσεων. Μπορεί να του είπε ένα όρο συμβολαίου, που ο πελάτης ίσως
να μην τον είχε φανταστεί. Μπορεί να του είπε, ότι σύμφωνα με το άρθρο 24 των
γενικών όρων, παράγραφος 2, λέει το α΄ή το β΄ και ο πελάτης να έμεινε με
ανοιχτό το στόμα, αφού έμεινε από τις γνώσεις του ασφαλιστή !
Ε και ; και τι
έγινε ; επειδή ήξερα το άρθρο, την παράγαφο κλπ σημαίνει ότι γέμισα την τσέπη μου με χρήματα ; Ποιός είναι ο τελικός μου σκοπός ; να κάνουμε επίδειξη γνώσεων
ή να κλείσουμε τον πελάτη και να συμπληρώσουμε την αίτηση με την υπογραφή του
και μια προκαταβολή, όπως ορίζει η εκάστοτε εταιρία.
Το ωραίο ξέρετε ποιό είναι ; Το ωραίο είναι ότι και αίτηση δεν παίρνουμε
- όταν μας τύχει καμιά τέτοια περίπτωση - και δεν καθόμαστε να κάνουμε την
αυτοκριτική μας, να δούμε τι φταίει και δεν πήραμε την αίτηση. Πιστεύουμε ότι
την επόμενη φορά που θα πάμε, σίγουρα θα την πάρουμε την αίτηση. Ουτοπίες !!!
Ο άλλος συνάδελφος που δεν έκλεισε, λέει "ξέρεις ήταν οι συνθήκες τέτοιες, που έπρεπε να του κλείσω ένα επόμενο ραντεβού. Στην ερώτηση αν του έκλεισε συγκεκριμένο ραντεβού, η απάντηση ήταν "όχι, θα με πάρει στο τηλέφωνο".
Θα μπορούσαμε να γράψουμε δύο λέξεις - πλήρης αποτυχία -
Αν όλα αυτά δεν σε βάζουν να ανησυχείς, τι πρέπει να γίνει για
να ανησυχίσεις ;
Ξέρετε ο ασφαλιστής ναι μεν πρέπει να είναι
"ενημερωτής" αλλά πάνω απ' όλα πρέπει να είναι και
"κλείστης" !! Δεν είσαι "κλείστης" και φουσκώνεις από
υπερηφάνια ; τότε αυτό έχει άλλη ονομασία, λέγεται "εγωισμός" !
Αν δεν κάτσεις να κάνεις την αυτοκριτική σου και να βλέπεις τα
λάθη σου, αλλά αντί αυτών δικαιολογείς και τον εαυτό σου για την αποτυχία σου,
που εσυ θέλεις να την βλέπεις "εν δυνάμει" επιτυχία, τότε κάτι δεν
πάει καλά. Κάτσε με το διευθυντή σου και φροντίστε όλο αυτό να το αλλάξετε.
Επιτρέπεται - σ' αυτή τη δουλειά - να είναι κάποιος "εγωιστής" !
Πότε όμως επιτρέπεται ; όταν
πάει και κλείνει τον πελάτη και όχι όταν τον ενημερώνει και απλά τον χάνει !
Επιβάλλεται να είμαστε καλοί Ενημερωτές, επιβάλλεται όμως 100
φορές περισσότερο, να είμαστε πάρα πολλοί καλοί κλείστες !!!
Στην ενημέρωση δεν πληρωνόμαστε, πληρωνόμαστε όμως από εκείνους
που κλείνουμε !
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου