SERVICE

                              

                                               SERVICE ;

                                     ΜΙΑ ΟΛΟΚΛΗΡΗ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ

             ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ;

                                        ΚΑΚΟΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ

Ήταν 9 η πρωί το πρωί. Η γραμματέας του γραφείου μόλις είχε ανοίξει το γραφείο και οι δύο είμαστε με μισάνοιχτα μάτια, αφού συγχρόνως και οι δύο πηγαίναμε στο κουζινάκι να φτιάξουμε τα πρωϊνά καφεδάκια μας που θα άνοιγαν τα μάτια.

Μέχρι να φτιάξουμε τα καφεδάκια μας, πιάσαμε λίγη κουβέντα και λέγαμε για το βασανιστήριο, του πρωϊνού ξυπνήματος. Τη συζήτηση μας τη διέκοψε ο χαρακτηριστικός ήχος του τηλεφώνου. Ανέλαβα εγώ και τους δύο καφέδες, αλλά η γραμματέας, ήλθε και μου είπε, «φύγε, αναλαμβάνω εγώ, εσένα ζητάνε στο τηλέφωνο» !

Πήγα – ξέρεις τι είναι πρωί – πρωί να σε ζητάνε στο τηλέφωνο-  στο ύπνο τους με έβλέπανε ;» Με το που σήκωσα το τηλέφωνο, άρχισε τα παράπονα και μου έλεγε έτούτο, εκείνο, το άλλο. εγω του είπα μην ανησυχείτε, θα το τακτοποιήσω σήμερα.

Ετσι όπως ήμουν, η νύστα, το ωραίο χθεσινό βράδυ μου, αυτόματα μου πέρασε, το ξέχασα  και αυτά αντικαταστάθηκαν, από οργή και νεύρα.

Η πρώτη γουλιά του καφέ, ήταν βάλσαμο για μένα. Τη φχαριστήθηκα όσο τίποτε άλλο ! Η κλασσική καθημερινότητα είχε ξεκινήσει και ο διευθυντής μας κάλεσε να μας ενημερώσει για κάποιες θετικές εξελίξεις στην εταιρεία !

Μετά είχα προγραμματίσει κάποια τηλέφωνα, στο ενδιάμεσο η συνάδελφος από το διπλανό γραφείο, είχε διαβολεμένη όραξη για κουβέντα, η οποία όμως μισή ώρα αργότερα, διακόπηκε γιατί έπρεπε να πάω να παραδώσω ένα ασφαλιστήριο κατοικίας. Η ημέρα μέχρι το μεσημέρι που πήγα σπίτι, πέρασε με αυτές τις δραστηριότητες.     

Το απόγευμα δεν πήγα καθόλου στο γραφείο, διότι δεν προλάβαινα από άλλες δραστηριότητες.

Την επόμενη ημέρα, πάλι το τηλεφώνημα στις 9 η ώρα το πρωί, πάλι ο πελάτης ο χθεσινός, τηλεφώνησε για να μάθει το αποτλέλεσμα εκείνου που μου ζήτησε.

Όταν του είπα ότι δεν έχω καμία απάντηση – εδώ που τα λέμε, δεν έκανα τίποτε για το θέμα που μου ζήτησε να τακτοποιήσω – τότε ο πελάτης μου έβαλε τις φωνές και έκλεισε λέγοντάς μου, ότι είμαι ανέυθυνος.

Τότε συνήλθα, τότε πήγα να κάνω κάτι για το πρόβλημα του και όταν φαινόταν ότι σχεδόν το είχα τακτοποιήσει, το ίδιο απόγευμα σκέφθηκα να τον πάρω στο τηλέφωνο να του το πω, αλλά κάτι μεσολάβησε και το άφησα πάλι. Έτσι την επόμενη μέρα το πρωί, πήρα εγω τηλέφωνο – αυτή τη φορά – να ανακοινώσω τα νέα που είχα για το πρόβλημα του πελάτη, αλλά δυστυχώς φαίνεται ότι ήταν αργά !     Ο πελάτης, πριν πω το όνομα μου, μου είπε τώρα ξυπνήσατε κ. Ασφαλιστά ;  ευχαριστώ δεν θα πάρω, βρήκα άλλο, σωστό επαγγελματία ασφαλιστή να με εξυπηρετεί !!!

Τόμπολα ! έμεινα Κάγκελο !! τον έχασα τον πελάτη !!!

Και άρχισα να χτυπάω το κεφάλι μου.

Δυστυχώς αγαπητέ φίλε και συνάδελφε, έχασες ! ! 

Ο πελάτης δεν ασφαλίστηκε για να πάρεις εσυ μια προμήθεια, να αυξήσεις τα εισοδήματά σου. Ασφαλίστηκε για να εξυπηρετείτε όσο θα ισχύει αυτό το συμβόλαιο.

Κάποιοι συνάδελφοι, μετά την παράδωση του Ασφαλιστηρίου, νομίζουν ότι έληξε η συνεργασία τους με τους πελάτες.

Κάνουν ένα τραγικό λάθος. Η συνεργασία μας με τον πελάτη, τότε ξεκινάει !

Εσυ δεν το κατάλαβες. Η κατάληξη της απώλειας ενός πελάτη, είναι συνέπεια της δική σου ασυνέπειας. 

Τα ήθελες και τα έπαθες !!           

ΑΝΤΩΝΗΣ Γ. ΣΑΟΥΤΗΣ

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ -

ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ 

                                                      ---- ---------///////// -----------

                   ΤΙ ΣΑΣ ΚΟΣΤΙΖΕΙ Η ΕΛΛΕΙΨΗ ΤΗΣ ΧΕΙΡΑΨΙΑΣ ;

Ασφαλιστής χωρίς χειραψία, δύσκολα θα βλέπαμε.

Δεν θα μπορούσαμε να το φανταστούμε αυτό.                                                           

Και όμως, είναι μια πραγματικότητα τώρα την COVID εποχή.                                    Αυτό που ρωτάμε, είναι αν όλοι οι συνάδεφοι, το έμουμε συνηθίσει και αν υπάρχεουν πελάτες ή υποψήφιοι πελάτες, που δεν το δέχονται ή που μας δίνουν το χέρι εκείνοι για χειραψία. Εκεί τι κάνουμε ;

Χαιρετάμε ; τον αποφεύγουμε ή με χαμόγελο του λέμε, ας διατηρήσουμε τον κώδικα του ιού ; και αν πούμε κάτι τέτοιο, μήπως θα έχει κάποια αρνητική επίπτωση στη δουλειά μας ;

Ερωτήματα που συναντάμε πλέον καθημερινά και που μπορεί να περνάνε κατ’ αρχήν στα ψιλά, αλλά όμως που στο βάθος για μερικούς πελάτες μπορεί να είναι σοβαρό και που να είναι από εκείνους τους τύπους που ψάχνουν να βρουν δικαιολογίες για παραξήγηση. Θα μου πείτε πόσοι μπορεί να είναι αυτοί; Μα ανάμεσα σε ένα πλήθος πελατών που έχει ο κάθε ένας από εμάς και 5 τέτοιοι να τύχουν και άλλοι 10 υποψήφιοι πελάτες, είναι πολύ σημαντικό, αφού έχουμε κάνει τεράστια προσπάθεια για να τους εντάξουμε στο πελατολόγιο μας.

Ένας τρίτος μπορεί να μας πει – είναι ευκαιρία για να ξεκαθαρίσουμε το πελατολόγιό μας – Πολύ σωστό, αλλά δεν νομίζετε ότι ο κάθε ένας από εμάς είναι εκείνος που κάνει από μόνος του το ξεκαθάρισμα του πελατολογίου του ;       Το να σε απορρίπτει ο άλλος – έστω για ένα τέτοιο λόγο – δεν είναι και ο καλύτερος τρόπος για το ξεκαθάρισμα. 

Εμείς που είμαστε στο πόδι κάθε μέρα, όλα τα χρόνια, ξέρουμε πολύ καλά τι είναι να χάνεις ένα πελάτη. Το να χάσεις ένα που σου κάνει και «πατίνι» τη ζωή σου ή τη δουλειά σου, τότε  όπως και να έχει το πράγμα, λιγάκι θα σε πληγώσει, πόσο μάλλον όταν το αποφασίζει αυτός μόνος του.

Πάντως κάτι τέτοια πράγματα που χαρακτηρίζουν τον ασφαλιστή, όπως για παράδειγμα η χειραψία, είναι στην καθημερινότητα μας και μας έχουν γίνει συνήθεια.

Το σίγουρο είναι ένα. Καταργούμε τη χειραψία !                                                       

Αυτό που κάτω από άλλες συνθήκες δεν θα μπορούσε κανείς να μας κατργήσει, είναι το χαμόγελο.   Πως όμως τώρα να φανεί το χαμόγελό όταν μπροστά μας έχουμε αυτή τη «μουτζούρα» που λέγεται μάσκα και είναι μουτζούρα, έστω και αν το χρώμα της είναι λευκό !

Αντώνης Γ. Σαούτης                                                                                                        Εκπαιδευτής -                                                                                                                Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών

                      

                           «ΚΑΝΕ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΑΛΛΟΥΣ, ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΘΑ ΗΘΕΛΕΣ                                  ΝΑ ΚΑΝΟΥΝ ΟΙ ΑΛΛΟΙ ΓΙΑ ΣΕΝΑ»

Η παραπάνω φράση, είναι ένα χρυσός κανόνας, που όλοι πρέπει να έχουμε λάβει σοβαρά υπ’ όψιν μας, για τη συμπεριφορά μας απέναντι στον πελάτη.

Αν θέλετε να κάνετε φίλο ένα πελάτη, τότε πρέπει να είστε φιλικοί μαζί του. Αν θέλετε να σας συμπαθήσουν και να ενδιαφερθούν για σας, πρέπει εσείς να δείξετε το αληθινό ενδιαφέρον σας γι’ αυτούς.   

Ξέρετε ποιό είναι το πραγματικό πρόβλημα σ’ αυτό το λεπτό θέμα ;                             Ότι πολλές φορές, δεν είμαστε ειλικρινείς -αληθινοί – απέναντι στον πελάτη και ότι κάνουμε είναι ψεύτικο και εντελώς επαγγελματικό. Αυτό διότι δεν έχουμε αποφασίσει να δείχνουμε το πραγματικό ενδιαφέρον μας και το κάνουμε μόνο και μόνο, διότι πρέπει να το κάνουμε. Αν το πάμε έτσι, τότε το ενδιαφέρον δεν είναι πραγματικό, με αποτέλεσμα αυτό να φαίνεται ότι το ενδιαφέρον μας δεν είναι αληθινό.                                                                    

Το πρώτο που μπορούμε να σκεφθούμε, είναι ότι «καλλιεργείστε το ειλικρινές ενδιαφέρον σας για κάθε πελάτη, για να σας συμπαθήσουν και να δείξουν και αυτοί το ενδιαφέρον τους για σας.                                                                          

Εσείς, τι θα θέλατε από ένα πελάτη ;                                                                             μα τι άλλο ; να σας συμπαθήσει και έτσι να φτάσετε στην πώληση του Ασφαλιστηρίου !

Ένα άλλο πρόβλημα που είναι πολλές φορές εμφανές στους πελάτες, είναι η διάκριση ανάμεσα στην κολακεία και τη φιλοφρόνηση. Απαιτείται κατ’ αρχήν να ξεχωρίσουμε εμείς τι είναι η κολακεία και τι είναι η φιλοφρόνηση.      Κολακεία είναι το ψεύτικο, είναι να πείτε του πελάτη, ότι ένα αντικείμενο που σαφώς δεν σας αρέσει, να του πείτε ότι είναι το καλύτερο, το πιο όμορφο. Είναι να πείτε του φαλακρού ότι τα μαλλιά του είναι πολύ όμορφα. Ίσως να χρησιμοποιώ ακραία παραδείγματα, αλλά είναι το ίδιο αν μπορούσα αυτά να τα μεγενθύνω για να γίνουν πιο κατανοητά.    

Αντίθετα, η φιλοφρόνηση που είναι το αντίθετο από την κολακεία, είναι το ενδεδειγμένο μέσο που θα μας κάνει να φαινόμαστε πιο ειλικρινείς, και είναι νδεδειγμένο, διότι είναι το αληθινό, το πραγματικό !   Ένα άλλο παράδειγμα είναι να τηλεφωνείτε σε κάποιον και να του συμπεριφέρεστε σα να είσαστε φιλαράκια από τα παλιά. Οχι, μην το παρακάνετε, έτσι τον απωθείτε και δεν γίνεστε συμπαθής. Δεν είναι δυνατόν μέσα σε 2-3 λεπτά να γίνεται φίλοι και μάλιστα κολλητοί. Αυτό το καταλαβαίνει ο πελάτης και το μόνο που σίγουρα πετυχαίνετε, είναι να γίνετε αντιπαθής.  

Ο πελάτης αυτό το καταλαβαίνει και δικαιολογημένα αισθάνεται ένα απώτερο κίνητρο, ότι το λέτε αυτό γιατί κάπου αποβλέπετε. Αυτόματα λοιπόν γίνεστε αντιπαθής, αφού είναι ψεύτικο και το ψεύτικο φαίνεται, «κάνει μπαμ» ! 

Τέλος, πρέπει να είστε σίγουροι και να το θυμάστε πάντα αυτό, οτι η επιτυχία έρχεται όταν ενδιαφερόμαστε ειλικρινά στον πελάτη, όταν δεν υποκρινόμαστε, όταν τον παρακολουθούμε με ενδιαφέρον όταν μας μιλάει. Ετσι θα τον κάνουμε να ενδιαφερθεί και αυτός για μας !                         

Αντώνης Σαούτης

Εκπαιδευτής -

Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών

                                                                                                                                                                                       ---------////////---------

                                               

                                 H MEΓΑΛΗ ΔΥΝΑΜΗ  TΟΥ SERVICE  

SERVICE ! Μια μαγική λέξη που μπορεί να ανεβάσει τον επαγγελματία Ασφαλιστή ή και να τον κατεβάσει και τότε θα ψάχνεται και θα λέει, τι έγινε και ασφαλίζω μέν, αλλά ακυρώνουν πολλοί από τους πελάτες μου ;

Ναι, έτσι είναι. Αντί να γράψω κάνουμε αυτό, εκείνο ή το άλλο, θα γράψω μια ιστορία που από το 1980 που μου έτυχε σε μένα προσωπικά και που δείχνει την – πραγματικά – μεγάλη δύναμη του Service,

Ήταν τo 1980, τότε ήμουν στην Ασπίς, στο γραφείο της Θησέως στην Καλλιθέα. Είχα κλείσει ένα ραντεβού με ένα πελάτη και προτίμησε να έλθει στο γραφείο, ακολούθησα όλες τις διαδικασίες και ο πελάτης ασφαλίστηκε , μάλιστα μπήκε και για 6 ημέρες στο νοσοκομείο και όταν πήγα να το επισκεφθώ του έκανε τόσο καλή εντύπωση, που φεύγοντας μου είπε, ότι αυτό δεν πρόκειται να το ξεχάσω ποτέ.
 Ο καιρός παίρναγε, αυτός με ενημέρωσε ότι φεύγει για την Αμερική να δουλέψει, μου έδωσε τα τηλέφωνα και τις διευθύνσεις του αδελφού του όπου και θα έμενε προσωρινά; Και σπάνια και που είχαμε μια επικοινωνία, ξέρετε γεννέθλια, Χριστούγεννα κλπ,

Εγώ στην πορεία έφυγα από Αθήνα και μετακόμησα στην Καλαμάτα, τον ενημέρωσα γι’ αυτή την αλλάγή και μετά από κάποια χρόνια, ο πελάτης αυτός ήλθε στην Ελλάδα. Όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά και στην Καλαμάτα για διακοπές, μόνο που δεν ήταν μόνος, είχε παντρευτεί, είχε και δύο μικρά παιδιά.

«Ήλθα στην Καλαμάτα, να σε δω αφ’ ενός και γιατί όταν είχες έλθει στο νοσοκομείο να με δεις, σου είχα πει ότι - αυτό δεν θα το ξεχάσω-» !

Τότε - αρχές του 1986 - εγώ μόλις πριν μερικούς μήνες είχα αναλάβει και δημιουργήσει το γραφείο Καλαμάτας της Αγροτικής Ασφαλιστικής.             
Ο φίλος – πελάτης μου, έκανε ένα ακόμη δικό του ασφαλιστήριο, έκανε ένα της γυναίκας του και ασφάλισε και τα δύο του παιδιά. Μου έδωσε όμως και κάποιες εξηγήσεις.   Το δικό μου το κάνω, διότι το προηγούμενο ήδη έχει πληθωριστεί και εγώ απλά αντικαθιστώ τον πληθωρισμό. Τα παιδιά μου τα ασφαλίζω ώστε στα 25 τους ή στα 30 τους να έλθουν εδώ, και να βρουν ένα κεφάλαιο και ότι έκανα εγώ, να κάνει και η γυναίκα μου !  
Μια επίσκεψη στο νοσοκομείο, μερικές κάρτες που ταχυδρομούσα κατά καιρούς Χριστούγεννα κλπ, αυτά τα λίγα πράγματα σκλάβωσαν ένα άνθρωπο, ο οποίος ναι μεν έφυγε από Ελλάδα, εγώ έφυγα από Αθήνα για Καλαμάτα, αλλά αυτές οι κινήσεις μου, δεν κράτησαν μόνο αυτόν, αλλά και όλη του την οικογένεια του, στον κατάλογο του πελατολογίου μου !
 Σήμερα με άσπρα μαλλιά και οι δύο, με μεγάλα παιδιά, πήρα ένα e-mail δικό του που μου έλεγε, ότι όλοι μαζί πάλι θα έλθουν για διακοπές στο COSTA NAVARINO στην Πύλο και οπωσδήποτε θέλει να με δει !!!

Αυτό είναι μια απλή ιστορία, που κάποιες τέτοιες ή παρόμοιες, σίγουρα θα έχουν τύχει σε πολλούς άλλους συναδέλφους. Αυτό που έχει σημασία, είναι ότι αυτή την ιστορία πρέπει να επαναλαμβάνουμε όλοι, σε όλους τους πελάτες μας. Όλοι σε όλους μεν αλλά εφαρμόζοντας μια συγκεκριμένη στρατηγική.          Τη Στραγική Πωλήσεων, που ήδη έχω δημοσιεύσει κάποιες αρχές της.

Αυτή είναι η υπέροχη δουλειά μας, αυτήν υπηρετώ εδώ και 47 χρόνια !!!

Καλή σας ημέρα

Αντώνης Γ. Σαούτης

Εκπαιδευτής &

Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών  




                                                     ------///////------
                          








                    ΤΙ ΚΑΝΩ ΟΤΑΝ ΠΑΩ ΓΙΑ SERVICE ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ;

Πολλές φορές λέμε έτσι αόριστα πήγα για service στον πελάτη.

Ήταν όμως πραγματικό service ;    ή απλά μια επίσκεψη  ;                                            Τις περισσότερες φορές είναι μια επίσκεψη, με πολλά χαχαχα, χαχαχου και μιλάμε για διάφορα θέματα και τελείωσε η επίσκεψη, οπότε πάμε στο, άντε γειά, χάρηκα  που σε είδα.

Εντάξει, δεν είναι πάντα για όλους αυτό, υπάρχει και το κανονικό service από κάποιους συναδέλφους. Ο στόχος αυτών που γράφονται είναι να «ανακαλύψουμε»  και κάποια άλλα πράγματα, με διαφορετικούς τρόπους, τα οποία θα αναθεωρήσουν κάποια πράγματα που κάνουμε και τα οποία ενδεχομένως να μην αποδίδουν.                                                                                        
Κάποτε τη 10ετία του ‘70 είχα ασφαλίσει ένα τουριστικό πράκτορα στο Σύνταγμα. Αυτός ο άνθρωπος  μου είχε εξομολογηθεί, ότι δεν θα ασφαλιστεί διότι το γραφείο του δεν πήγαινε καιλά. Και συνέχισε να μου λέει ότι επειδή ένας παλιός συνάδελφος του, του είχε πει μια καλή ιδέα. Να στέλνει σε τακτικά χρονικά διαστήματα ένα πρόγραμμα με νέα ταξίδια που διοργανώνει το γραφείο του. Τότε μου είπε επίσης, ότι μέχρι τώρα αυτό το μοντέλο έχει αρχίσει να πετυχαίνει – αυτό άρπαξα εγώ και στο τέλος ασφαλίστηκε – και ότι αυτά οι πελάτες του τα ήθελαν πολύ. 

Τότε - άρπαξα την ιδέα -  και  σκέφθηκα ότι όταν θα κάνω service στους πελάτες μου, ένα από αυτά που θα λέω στους πελάτες, θα είναι για νέα προγράμματα  που έχει η εταιρία μου. Από τότε μέχρι και σήμερα αυτό που κάνω στη διάρκεια της οργανωμένης επίσκεψης που κάνω στους πελάτες μου, είναι να έχω φτιάξει μια λίστα – ανάλυση, κάποιων από τα νέα προγράμματα - όχι όλα - για να έχω λόγο και στην επόμενη επίσκεψη να του δείξω. Όταν είδα ότι αυτό αποδίδει, το καθιέρωσα και τώρα σκέφτηκα ότι πρέπει να κάνω μια πρώτη ενημερωτική συζήτηση μαζί σας, αφού αυτό είναι μια από τις εμπειρίες χρόνων που καταθέτω σ’ αυτό το blog.

Γενικά το να πας σε ένα πελάτη για service, πρέπει να πας με πρόγραμμα, έχεις να κάνεις 1, 2, 3 πράγματα συγκεκριμένα. Service   δεν είναι το περνάω από την περιοχή και πω,   ας μπω και στο γραφείο ή στο εργαστήριο κλπ να πω και μια καλημέρα. Καλό κι’ αυτό, δεν λέω, αλλά άλλο το τυχαίο και άλλο το οργανωμένο  που όταν φύγεις από εκεί δεν θα φύγεις άδειος όπως μπήκες. Σκοπός του service είναι να έχουμε κάποια πράγματα συγκεκριμένα στο μυαλό μας που πρέπει να κάνουμε εκεί και να φύγουμε τουλάχιστον με κάποιες συστάσεις ΝΥΠ ή ακόμη και ένα νέο ασφαλιστήριο, από εκείνα που έδειξα στον πελάτη.                                       

Γεγονός είναι ένα. Δεν φεύγω αν δεν πάρω τρουλάχιστον ένα αριθμό ΝΥΠ ή 

και   ένα συμπληρωματικό ασφαλιστήριο στον ήδη υπάρχοντα πελάτη μου.

Αντώνης Γ. Σαούτης

Εκπαιδευτής &

Σύμβουλος Πωλήσεων Ασφαλειών

                                                               ------//////------                             






                      ΦΡΟΝΤΙΖΩ, ΝΑ ΦΡΟΝΤΙΖΩ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΟΥ ;

Φροντίζω τον πελάτη μου, σημαίνει κάνω ταχτικό και οργανωμένο Service !     

To Service, μήπως είναι λίγο παρεξηγημένο και δεν το έχουμε τόσο ψηλά  όπως πρέπει ;                                                                                                              

Για σταθείτε ρε συνάδελφοι, ΟΚ τον ασφαλίσαμε ! Πολύ καλά, είχαμε μια επιτυχία ! Μετά αυτήν την επιτυχία, την ξεχνάμε και πάμε για την επόμενη ;   Αν ξεχάσεις την επιτυχία και όσο  περισσότερο την ξεχνάς, τόσο η επιτυχία αυτή έχει πιθανότητες να γίνει αποτυχία. Αποτυχία είναι όταν χάσω ένα πελάτη. Πως θα τον χάσω ή πόσο ευχαριστημένος θα είναι αν εγώ ο ασφαλιστής του, που με τίμησε να ασφαλιστεί σε μένα – ενώ τον είχαν επισκευθεί και άλλοι συνάδελφοι – να τον αναγκάσω να θέλει να αλλάξει ασφαλιστή και εταιρεία ; 

Όπως ο κηπουρός φροντίζει τα φυτά του, τα λιπαίνει, τα κλαδεύει, τα ποτίζει για να συνεχίσουν τα φυτά να ομορφαίνουν, έτσι και ο ασφαλιστής πρέπει να φροντίζω τον πελάτη. Ας μη ξεχνάμε ότι ο κάθε πελάτης είναι και εν δυνάμει ένας εκ νέου πελάτης μιας ασφάλισης, ενός άλλου κλάδου. Πχ αυτοκίνητο, σπίτι, ασφτική ευθύνη και παλλά άλλα. Αυτόν τον πελάτη σταματάμε να τον φροντίζουμε ; Είναι δυνατόν ; διώχνουμε ένα ακόμη εισόδημα που θα μπει στον τραπεζικό μας λογαριασμό ; Γίνεται αυτό ; Πόσο επαγγελματικό είναι ;   Σκεφθείτε ένα πράγμα. Έχετε ένα γραφείο, αυτό το γραφείο πρέπει να είναι ένα τόπος σκέψης και δημιουργίας, μόνο και μόνο για να είναι πρωτοπόρο και μοναδικό σε όλους τους τομείς.

Σκεφθείτε τώρα, αντί αυτού να υπάρχουν πελάτες που να λένε ότι αργούν να πάρουν το ασφαλιστήριο τους, η πράσινη κάρτα τους βγαίνει σε 3-4 ημέρες διότι ο ασφαλιστής, είχε πολύ δουλειά, τότε τι πρέπει να σκεφθεί ο καθένας ; 

Όταν ο ασφαλιστής του φίλου του, αυτά πάντα τα δίνει στην ώρα τους, πάντα τον ενημερώνει έγκαιρα, τότε ο άλλος ασφαλιστής δεν είναι που φροντίζει τον πελάτη του. Εσένα φίλε ασφαλιστή, τι να σε κάνει ; θα πάει στον ασφαλιστή του φίλου του !

Σκεφθείτε επίσης, να έχει λήξη η ασφάλιση του αυτοκινήτου του πελάτη σου και εσυ με τη δικαιολογία του φόρτου εργασίας, να μην τον έχεις πάρει στο τηλέφωνο να τον ενημερώσεις. Πηγαίνοντας όμως στη δουλειά του, τον σταμάτησε ο τροχονόμος του ζήτησε το γνωστό «άδεια, δίπλωμα, ασφάλεια». Άδεια δίπλωμα τα είχε ο πελάτης, ασφάλεια όμως την είχε ο ασφαλιστής.               

Ούφ ! όχι τόση ταλαιπωρία για τον πελάτη. Αυτό δεν λέγεται ούτε φροντίδα, ούτε εξυπηρέτηση. Γιατί αυτός ο πελάτης να συνεχίσει να είναι σε σένα ;                        

Ζούμε στην εποχή της ηλεκτρονικής τεχνολογίας, γιατί να μην έχεις φτιάξει ένα απλό προγραμματάκι που να σου βγάζει καθημερινά, εβδομαδιαία και μηνιαία, τους πελάτες σου που είναι για ανανέωση και όχι μόνο. Θα μπορούσε ακόμη  ένα αντίστοιχο πρόγραμμα να φροντίζει τον προγραμματισμό και την καταγραφή της επικοινωνίας σου και όχι μόνο για τους πελάτες σου. Αυτά τα  προγράμματα περνάνε όλο το πελατολόγιο μας, με τις εισπράξεις μας και με κάθε στοιχείο που του ζητάμε. Έτσι ούτε θα τους ξεχάσεις, ούτε θα έχεις παραπονεμένους πελάτες, έστω και αν είσαι πάντα με «φόρτο εργασίας».

Αν θέλουμε να είμαστε πραγματικά πρωτοπόροι, θα μπορούσαμε μέσω πάλι να έχουμε ενα τέτοιο προγράμμα στο Lap Top  και πηγαίνοντας στον πελάτη να κάνουμε μια παρουσίαση, τελείως διαφορετική, είτε πρόκειται για Υγεία, είτε για Σύνταξη κλπ. Για σκεφθείτε πόσο θα εντυπωσιάσετε τους πελάτες σας, για σκεφθείτε επίσης αυτοί που θα δουν μια εντυπωσιακή παρουσίαση, πόσο ψηλά θα σας έχουν και πόσους νέους πελάτες θα σας φέρουν.   

Αν δε, κάνετε μια τέτοια παρουσίαση σε ένα πελάτη στο γραφείο σας και δει ένα τόσο πολύ οργανωμένο και πρωτοπόρο γραφείο, τι θετική εντύπωση θα σχηματίσει για σας και του γραφείο σας ; δεν θα είναι η καλύτερη ;                              

Τέλος, για σκεφθείτε η γραμματέα σας να προσφωνεί τον πελάτη -που έρχεται μέσα στο γραφείο – με το όνομά του ; Έτσι αυτοί οι άνθρωποι θα νιώθουν ξεχωριστοί. Επομένως πρέπει η συνολική εικόνα του γραφείου και φυσικά και εσεις να εκπλήσσει και να εντυπωσιάζει την πελάτη, που φυσικά η φροντίδα η δική σας πρέπει να τον ακολουθεί για πάντα !

Αντώνης Γ. Σαούτης                                                  

Συντονιστής Ασφαλιστικών Πρακτόρων                                                                      

Εκπαιδευτής Πωλήσεων Ασφαλειών

                                                                                   

                 

                                              ------//////-----






            ΤΟ SERVICE ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ, ΤΙ ΒΑΘΜΟ ΤΟΥ ΒΑΖΕΤΕ ;

Όλοι έχουν πάει σε ένα ταχυδρομικό γραφείο, ή σε μια Τράπεζα ή σε κάποιο άλλο δημόσιο ίδρυμα όπως πχ η εφορία κλπ. Όλοι έχουμε συναντήσει – εκτός σπανίων περιπτώσεων – την αδιαφορία αυτών των ανθρώπων, την ουρά που που δημιουργείται, με υπαλλήλους να δουλεύουν με την άνεσή τους, να μην τους καίγεται καρφάκι, για την ταλαιπωρία του κοινού.                                                                                                            

Όταν ένα πρωί επισκευθηκα ένα από αυτά τα δημόσια γραφεία, με το που μπήκα μέσα είδα μια κυρία ομολογουμένως «κακομούτσουνη» που ήταν η μοναδική υπάλληλος, και την καλημέρισα, εκείνη γύρισε που έριξε μια λοξή άγρια ματιά και χωρίς να ανταποδώσει την καλημέραμου, μου είπε «τι θες ;»                                                                      

Εκείνη τη στιγμή μου δημιουργήθηκαν διάφορα συναισθήματα, από το να σηκωθώ να φύγω, από το να την επαναφέρω στην τάξη, από το να απαντήσω ευγενικά με, αλλά να της δώσω να καταλάβει ότι αυτό δεν είναι συμπεριφορά και τέλος να τη βρίσω και να σηκωθώ να φύγω.                                                                                                                          

Δεν έκανα κάτι από όλα αυτά, της είπα τι θέλω και όταν αυτή συνέχιζε να με κοιτάζει έτσι και να μου μιλάει άγρια, έριξα ένα απλό χαμόγελο και τη ρώτησα,                                          

«σας ζητώ συγνώμη, μου επιτρέπετε να σας ρωτήσω αν σας συμβαίνει κάτι σοβαρό και είστε έτσι στενοχωρημένη ;»                     

Εκείνη αντί άλλου μου απάντησε «ναι»                                                                                       

Η δική μου απάντηση ήταν με πολύ περισσότερες λέξεις της μιας  και της είπα.                          

«ακούστε κυρία μου, εγώ δεν ήλθα εδώ για να μου μεταφέρετε μέρος ή όλο το πρόβλημα σας, ήλθα εδώ για μια συναλλαγή μου, γιατί πρέπει να βλέπω τα μούτρα σας  και να μου μεταδίδετε την αρνητική σας ενέργεια ;»                                                            

Εκείνη συνέχιζε να είναι η ίδια, και στη συνέχεια της είπα,                                   

«Ακούστε κυρία μου, αλλάξτε αυτή τη στιγμή το ύφος σας, βγάλτε από πάνω σας όλα αυτά τα μούτρα, χαμιγελάστε, διαφορετικά θα είμαι υποχρεωμένος να συμπεριφερθώ πολύ χειρότερα από εσας»                                                                                                       

Και συνέχισα, περιγράφοντας της τι θέλω από αυτό το γραφείο.                                        

Αυτές οι συμπεριφορές, είναι συνηθισμένες και κυρίως είναι μέσα στο πετσί του Έλληνα, που από μικρός οι γονείς του, του λένε – θα γίνεις δημόσιος υπάλληλος για να κάθεσαι και να πληρώνεσαι, βρέξει χιονίσει – Όταν αυτός ο άνθρωπος τελικά γίνει δημόσιος υπάλληλος, τότε αυτό το έχει στο DNA του και δεν ενδιαφέρεται για τον πολίτη ο οποίος συνοστίζεται στις ουρές.       

Αν αυτός ο άνθρωπος ήταν ελεύθερος επαγγελματίας, υπήρχε περίπτωση να πάτε να αγοράσετε κάτι που αυτός θα πουλούσε ;  Εγώ προσωπικά, δεν υπήρχε περίπτωση να αγοράσω ούτε μια καρφίτσα.                                                                          

Αντίθετα, πηγαίνεις σε ένα Super Market, τα τελευταία χρόνια, οι υπάλληλοι αυτών των επιχειρήσεων όταν  τους ρωτάς, που είναι το τάδε πράγμα, αφήνουν τη δουλειά που κάνουν και πηγαίνουν μαζί σας να σας υποδείξουν που είναι το προϊόν που θέλετε να αγοράσετε. Οι άνθρωποι έχουν εκπαιδευτεί και θέλουν να προσφέρουν ένα σοβαρό service στον πελάτη.                     

Αν έλθουμε τώρα, στον Ασφαλιστή, αυτός όταν πηγαίνει στον πελάτη, γνωρίζει ότι το πρώτο πράγμα που θα «φορέσει» επάνω του είναι ένα χαμόγελο. Σε πολλές περιοχές της χώρας λένε «χαμογελάει ο σταυρός του»  !  Όταν το λένε αυτό, ενοούν ότι το χαμόγελό του δεν είναι ψεύτικο, είναι αληθινό, είναι το στυλ του αυτό, βγαίνει από μόνο του.                               

Έτσι κατοχυρώνουμε ότι ο πελάτης μας.        

Από εκεί και μετά, ο ασφαλιστής θα πρέπει να γνωρίζει, να καταλάβει πολύ καλά ότι η εργασία που λέγεται "service" απαιτείται να είναι καθημερινή και να εφαρμόζεται με κάθε  λεπτομέρεια.                                                                                                       

                             ΘΕΜΑΤΑ SERVICE  ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

        ΠΟΣΟ ΤΑΚΤΙΚΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΕΙΤΕ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ ;

Αν σκεφθείτε πόσο χρόνο καταναλώνει, πόσες μεθόδους χρησιμοποιεί, για να βρει ένα Νέο Υποψήφιο Πελάτη (ΝΥΠ), μέχρι να τον κάνει πελάτη, είναι κάτι το ασύληπτο.

Σε πολλές περιπτώσεις, κάνει ο Ασφαλιστής ένα πελάτη και μετά δεν έχει καμία οργάνωση, που να αφορά την εξυπηρέτηση αυτού του πελάτη που έχει κάνει τόσα πολλά για να τον αποκτήσει ως υποψήφιο και μετά, ένα άλλο αγώνα να τον κάνει πελάτη. Δεν είναι τραγικό λοιπόν, αφού τον κάνουμε πελάτη και μετά, να τον εγκαταλείπουμε ολικά ή μερικά και να μην ενδιαφερόμαστε τόσο όσο πρέπει και για να τον διατηρήσουμε και για να τον έχουμε στην ομάδα των ευχαριστημένων πελατών !

Η απάντηση σ’ αυτό το τόσο μεγάλο θέμα, είναι αρκετά απλή και παράλληλα αναδεικνύει το θέμα της επικοινωνίας με όλους τους πελάτες μας. Μια επικοινωνία που χρειάζεται μέθοδο και σωστή οργάνωση. Αυτός άλλωστε είναι και ο λόγος ύπαρξης αυτής εδώ της σελίδας, που μιλάει για την εργασία που είναι μέρος της δουλειάς μας και γέγεται Επικονωνία και Εξυπηρέτηση του πελάτη.  

Η επικοινωνία με τους πελάτες μας μπορεί να γίνεται με τους παρακάτω τρόπους α) προσωπική επαφή, β)μέσω τηλεφώνου, γ) ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, δ) ενημερωτικών επιστολών. Μπορεί δε, να αφορά  α)κουνούργια προϊόντα ή υπηρεσίες, β)ενδεχομένως για ένα ερωτηματολόγιο για την καλύτερη εξυπηρέτηση του,  γ)κάποια χρήσιμη συμβουλή σας, δ) για την απόκτηση νέων ΝΥΠ.

Τι μπορείτε να έχετε, μέσω μιας τακτικής επικοινωνίας  ; 

Πρώτα απ’ όλα οι πελάτες σας γνωρίζουν ότι συνεχίζετε να υπάρχετε σαν επαγγελματίας ασφαλιστής. Έτσι αυτόματα μπαίνετε στις πρώτες επιλογές του, για όταν πάρει απόφαση να ασφαλίσει κάτι ακόμα. Σίγουρα θα προτιμήσει εσας. Αν σκεφθείτε ότι πολλοί μεγάλοι οργανισμοί αναπτύσσουν προγράμματα επικοινωνίας με τους πελάτες τους, εμείς θα αδιαφορήσουμε γι’ αυτό ; ο πελάτης μας αυτό θα το εκτιμήσει και εσείς θα έχετε πετύχει στη διαχείρηση και διατήρηση του συνολικού χαρτοφυλακίου σας.

Ένα σίγουρο δεδομένο, είναι ότι, ο Ασφαλιστής που επικοινωνεί τακτικά και σωστά με τον πελάτη του, έχει μεγαλύτερο εισόδημα, από τον αντίστοιχο συνάδελφό του, που δεν κάνει την κατάλληλη επικοινωνιακή πολιτική με τους πελάτες του.

Το τελικό συμπέρασμα είναι ότι ΑΠΟ ΧΘΕΣ το πρωί, ξεκινείστε χωρίς καμία αναβολή, ένα σωστό και αποτελεσματικό πρόγραμμα επικοινωνιακής πολιτικής. Θα αυξήσετε το εισόδημα σας.

ΑΝΤΩΝΗΣ ΣΑΟΥΤΗΣ

ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ-ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ

ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ